Mersalg i fremtiden er ikke "bare lige” - læs med kære chef!

Dine medarbejdere skal naturligvis kunne mersælge. Det er der to årsager til:

1. Med en lav margen på fx. 2-5% kan et mersalg på 3% fordoble jeres årsresultat.

2. Godt mersalg øger kundeloyaliteten.
 

Alt for ofte sker der to ting:

1. Ikke en skid - kunden beder om en dims og får en dims.

2. Alt for meget - kunden beder om en dims og bliver tilbudt to dippedutter der ikke er relevante.
 

Shell, Silvan og 7-Eleven gør det delvist forkert. De tilbyder slik når jeg køber diesel - ingen kobling. De tilbyder sprinklervæske når jeg køber skruer. Eller to sukkerbomber når jeg køber frugt.

Det virker - men det er ikke 100% meningsfyldt - og rent ledelsesmæssigt er det selvmord. Tænk at stå bag disken og få “nej” efter “nej”. Eller det værste: Et proaktivt nej: “Nej! Jeg skal heller ikke have to Mars bar… Bare min benzin på stander tre"

McDonalds gør det nogenlunde fornuftigt, fordi de mersælger nogenlunde relevant: “Skal det være en stor menu?” og “Vil du ha’ ketchup med?”

Det virker bedre. Dels får personalet måske 10+ gange flere “ja’er” end Shell-kollegaen og dels er det mere serviceorienteret.

Det er bare ikke fremtidens metode. Kunderne er ved at være trætte. Vi skal gøre det smartere!
 

Men hvem gør det klogt?

Hvilken ledelse i Kongeriget Danmark har fattet at godt mersalg adresserer hele tre ting:

1. Kunden - der skal blive ekstra tilfreds og dermed på sigt loyal

2. Kassen - der skal bugne af mersalgskroner

3. Medarbejderen - der skal synes det er fedt
 

Det er de ledelser som forstår, at mersalg ikke er at spørge. Dem som ikke ser mersalg som et påhæftet, banalt spørgsmål. Men hvordan gør de?
 

De sikrer sig, at medarbejderne bliver motiveret på to fronter:

1. Den monetære (stikker dem 5% af omsætningen og beholder de sidste 95 selv)

2. Den arbejdsmæssige (får udforinger - og mulighed for succes - og dermed ros)

…og så er det ikke kun mersalg de arbejder med. De arbejder naturligvis med et par andre emner som er oversete i mange virksomheder:
 

1. Gensalg - det at få kunden til at komme tilbage.

Kan fx gøres via personlige mails eller telefonopkald hvor man følger op på tidligere køb og hører hvornår det er relevant at tales ved igen.

2. Krydssalg - som betyder at kunden ikke kun skal købe hardware - men også handle i vores afdeling der sælger software og udvikler løsninger

3. Klager - kun ca. 10% af de sure kunder klager. Resten skal identificeres og have lov at brokke sig til en sælger. Ellers gør de det på Trustpilot og så er du nødt til at finde ikke bare en - men to-tre nye kunder - fordi dårlige anmeldelser skræmmer potentielle kunder væk.

Alt dette skal sættes i system - alene fordi det er mange gange billigere (og sjovere) at holde på en kunde i stedet for at finde en ny.

Og helt ærligt boss: Gør I det? Bruger I et par timer om ugen på at holde fast og udvikle salget hos de eksisterende kunder? Eller løber i rundt som hovedløse høns og taber kunder mens i finder nye?

Ja, undskyld men jeg kunne hyre 100 mand til at undervise i netop dette, for vi er ikke gode til det her til lands.

Nå, men lige nu vil jeg koncentrere mig om mersalget - for det er det absolut enkleste at fixe:
 

Så hvad skal lederen gøre?

Den optimale situation er natuligvis at sikre, at alle medarbejdere arbejder med værdibaseret salg - dvs. forsøger at tilføre merværdi til alle salg. Det kræver en helt speciel kultur som ikke opstår af sig selv. Men i nogle virksomheder findes den. Jeg lejede en gang bil i Phoenix, Arizona.

Hold da op hvor var det billigt! Jeg bookede en kæmpe slæde med den ondeste V8 motor. Den kostede vist lidt over DKK 1.000 for en uge. Så var jeg klar!

Da jeg ankom til Hertz-kontoret var pigen bag skranken meget anderledes end hos Silvan.

Hun var naturligvis venlig og smilende - og så var der dialog. Ikke "spørg og afvent svar”. Mens hun tastede på sin pc, kiggede hun op og sagde: “Jeg kan se du er dansker - hvordan var din rejse?”

Så svarede jeg. Derefter spurgte hun hvad der bragte mig helt til Arizona. Det svarede jeg også på.

Hun bekræftede at jeg havde booket en mega-slæde. Men så stoppede hun op?

“Skal du køre meget?”

Det skulle jeg. Hun tøvede lidt. Så sagde hun: “Jeg spørger bare fordi, jeg godt kan se at du har booket en stor bil… Men kunne du tænke dig at prøve en endnu bedre bil?”

Og et par minutter efter stod jeg med nøglerne til hvad der nærmest var et hus på hjul i hånden. Med et bredt smil om munden - og kun USD 25 fattigere. For en hel uge.

Det hun kunne var at sælge merværdi. En mand i sin bedste alder. Alene on the road i USA. Med en fed bil… Det er fanme nemt! Men hun brugte den lange, kommunikerende vej. Så jeg følte mig set og hørt og forstået. Og derefter fik jeg an offer you can’t refuse…
 

Det jeg prøver at sige til dig, kære leder

…er at du skal opdrage dine sælgere til at mersælge med hjernen. Du skal hjælpe dine medarbejdere til at finde gode koblinger mellem kunden, produktet og det du vil mersælge.

I Hertz-tilffældet var det: Kunden skal køre langt > han har booket en komfortabel bil > jeg tilbyder ham det ypperste vi har.

Det kræver hjerne, dialog og lidt tid. Men det kan altså godt lade sig gøre at være rådgivende mens du taster, venter eller roder med papirer.

Det er simpelthen for banalt bare at råbe til medarbejderne at nu skal de “bare spørge alle om de vil have to dimser til tyve kroner”. Det giver minus loyalitet fra kunden, demotiverede medarbejdere (bortset fra de to procent af dem der bare sælger) og det kan medfører alvorlig kundeafgang.

Jeg undgår faktisk Shell nogle gange. Fordi jeg ikke gider høre på spørgsmålet om to Mars.
 

Så her er formlen der virker!

1. Gør det relevant.

Find ydelser og produkter der kan kobles til situationer med kunder.

2. Mål indsatser og resultater

Lad medarbejderne får mulighed for at få en succes. Bed dem om at notere salgsforsøg og salg.

3. Rapporter tilbage

Sørg for at medarbejderne ugentligt, hvis ikke dagligt, får direkte feedback (ikke et A4 ark på opslagstavlen) så de oplever at du selv synes det er vigtigt.

4. Mål kundeservicen op mod mersalget

Læg mærke til, om vækst i omsætning medfører vækst i kundeservicen. Det skal den - ellers gør I det forkert.

5. Involver dem

Hvis det er medarbejderne der skal udføre mersalget, skal de også selv være med til at definere produkter som passer til andre produkter (se skema).

6. Søg informationer før I sælger

Læs op på kunden før kan kommer. Søg i CRM systemet om han har ringet jer op. Spørg ind. Og foreslå så et alternativ. Det behøver ikke være et angreb: “Ska’ du ikke ha’ xyz?” Det kan snildt være en mulighed: “Nu hvor du skal printe en masse i ferien kan jeg tilbyde dig en pakke patroner så du ikke løber tør…”
 
God fornøjelse med mersalget!

Læs mere her: http://sellmore.dk/laer-at-saelge-5-mere-og-tjen-op-til-det-dobbelte/