SEO - Live chat data er guld værd

"De her data er fantastiske. Det rækker langt ud over SEO..."

Min kunde havde trukket en database på 2.000 live chat transkriptioner fra de sidste 6 måneder, som vi ville bruge til en søgeordsanalyse.

...Og vi havde ramt en guldåre af indsigter

Jeg skriver normalt indlæg på Amino udelukkende om SEO, og det var også min indgangsvinkel til at tale om brug af dine data fra live chats. Men dette indlæg vil også være brugbart for dig, som generelt arbejder med digital markedsføring.

For faktum er:

Hver eneste live chat samtale er et indblik i udfordringer og problemer hos dine kunder og potentielle kunder. 

De kontakter dig ikke for at ønske god dag, men fordi de har et brændende spørgsmål, som de ikke kunne finde svar på via websitet.

 

HVAD ER LIVE CHAT?

Lad os starte med en forklaring på, hvad Live chat er.

Live chat på et website er installering af et værktøj, som gør det muligt for de besøgende på dit site at chatte direkte med kundesupport. Det er alternativet til telefon eller e-mail.

Du kan samtidig se, hvem der besøger dit site lige nu, hvilken side at de befinder sig på, og hvor lang tid at de har brugt på sitet, og du kan vælge at kontakte dem via live chatten. Det giver f.eks. god mening, hvis de har brugt 5 min. på et trin i et ordre flow.

Her er et screenshot af live chatten på wagner.dk:

FORDELENE VED LIVE CHAT

Det er en stor gåde for mig, at relativt få sites - specielt webshops - i 2019 stadig ikke bruger live chat. Ja, det kræver ressourcer at bemande live chat, men hvis den besøgende allerede kan ringe til virksomheden, så burde det også være muligt at supportere live chat.

Tilbage i midten af 00'erne startede jeg med at bruge live chat i min internationale webshop, og både kunderne og os selv elskede det. I firmaets levetid (13 år) var det faktisk på min top 5 over mest effektive tiltag til at forbedre forretningen.

Hvad var det, som gjorde dette til et så nyttigt værktøj for brugerne? 

Her er 3 fordele:

1. Mulighed for at få et hurtigt svar, uden at man skulle sidde på hold i røret eller tvinges til at tale gebrokkent engelsk. I en branche med hård konkurrence skal der ikke meget til, for at brugeren går over på konkurrenternes sites, hvis de ikke kan finde et godt svar. hvem har tålmodighed til at skrive en e-mail og vente på svar? Få i 2007 og ingen i 2019.

2. Nemt at sende et screenshot, hvis man sad fast i shopping flowet, som er lidt mere besværligt at forklare over telefonen.

3. Support på ens lokale sprog ved hjælp af Google Translate hvis nødvendigt. Vi kunne f.eks. have lange samtaler på russisk.

Kort sagt:

Live chat forbedrede vores kundeservice og øgede vores omsætning.

Mens ovenstående var de oplagte fordele ved live chat, så faldt jeg over noget, som var endnu mere værdifuldt.

I de hundredevis af chats som vi analyserede efterfølgende, fandt vi indsigter til at forbedre vores service og produkter. Samtidig var det en mulighed for at teste kvaliteten af vores supporteres svar, uddanne dem til at svare bedre næste gang og få det tilføjet til vores FAQ.

 

4 INDSIGTER MED LIVE CHAT

Her 10 år efter har jeg taget denne viden med ind i mit arbejde som SEO konsulent. Jeg vidste, at der lå et uudnyttet potentiale i at bruge live chat data til at få SEO-indsigter. Og en af de kunder er dem, som jeg nævnte i starten af indlægget. Det er en global B2B virksomhed. Deres kunder og prospects har mange spørgsmål og beslutningsprocessen er lang, så det er en idéel case.

Nedenfor er de indsigter som jeg fandt, og du kan helt sikkert finde lignende indsigter med jeres live chat data:

1. Hvordan brugerne beskrev deres unikke behov. Det er data som er svært at få fat i på andre måder end kvalitative interviews, som er tungt at arbejde med. Her har vi pludselig hundredevis af indgangsvinkler til at forstå, hvad de går og bokser med, når de bliver aktiveret til at se efter en løsning.

2. At de forstod hvad løsningen var, men de navngav ikke korrekt de produkter, som de havde brug for. Det er vigtig info for SEO til bl.a. at optimere tekster på produktsider, men Marketing kan også bruge denne info til at kommunikere mere præcist.

Her er et eksempel:

14:03:23 Client: I'm looking for the plug that goes into the top of the lid of the flask. The sample injection port.
14:03:42 Support: The smallest little stopper?
14:03:51 Support: The fits in the 3 hole stopper?
14:04:19 Client: Yes! The three holed stopper. That's what I need.
14:04:53 Supporter: Three hole adapter

Kunden søger efter et "plug that goes into the top of...", og senere kalder han det for en "three holed stopper", inden virksomheden fortæller, at det hedder et "three hole adapter".

3. at de havde spørgsmål til produkter og features, som kunden enten ikke leverer i dag eller ikke beskriver godt nok. Det er et fint indspark til produktudviklingen og til udvikling af SEO indhold.

4. at kunder ikke forstår manualen, efter at de havde købt produktet. Dette er god viden til at forbedre manualer, men også rigtigt godt input til et e-mail flow efter at kunden har købt produktet.

Jeg håber, at dette har inspireret dig til at se på dine live chat data. Har i ikke live chat på sitet i dag, så er der en udmærket liste over værktøjer her. Ellers spørg i kommentarfeltet. Jeg vil også gerne høre fra dig, hvis du allerede har erfaringer med at analysere live chat data. Hvad fik du ud af det?