Forstå den digitale kunderejse

Forstå den digitale kunderejse med Emil fra COBURY.

Den digitale kunderejse afviger på mange måder fra den, vi oplever i fysiske butikker. En forståelse for den digitale kunderejse er derfor afgørende for de resultater, som du vil kunne skabe igennem dine annoncering- og marketinginitativer. Så det er vigtigt , at du sætter dig ind i den digitale kunderejse, før du går i gang med din digitale markedsføring.

Der findes mange smarte begreber, grafer og illustrationer, som oftest bruges til at beskrive den digitale kunderejse. Men den digitale kunderejse behøver ikke at være så kompliceret.

Den helt store udfordring ved den digitale kunderejse er, at du ikke har kunden foran dig. Det kan derfor være svært at opnå den personlige kontakt og det bånd, som ofte fører til et salg. Kunden føler heller ikke det samme pres på sine skuldre, som vedkommende ofte ville i en fysisk butik. Der er altså ingenting, der stopper kunden fra at springe fra og forlade din side – udover interessen for dit produkt. Med få klik er den potentielle kunde ude af din butik og henne hos konkurrenten – helt uden konfrontation og dialog.

Den fysiske kunderejse, i dette tilfælde meget forenklet, fungerer typisk således:

• 1. Det går op for kunden, at han mangler et produkt eller en ydelse.
• 2. Kunden undersøger, hvordan eller hvor han kan få løst sit problem. I 81% af tilfældene laver kunder online research, inden de køber et produkt/besøger en butik.
• 3. Kunden besøger din fysiske butik og bliver ekspederet.
• 4A. Kunden køber dit produkt eller din ydelse.
• 4B. Kunden forlader din butik.

Den digitale kunderejse, i dette tilfælde meget forenklet, fungerer typisk således:

• 1. Dine online marketing initiativer fører til, at kunden kommer ind på din side. (Facebook, Google AdWords, SEO, blogindlæg osv).
• 2. Kunden beslutter sig hurtigt for (ofte på under 2 sekunder), om han ønsker at kigge rundt på din side. Hvis han vælger at blive, tager han et kig på dine produkter og ydelser og begynder sin research.
• 3. Kunden overvejer at købe dit produkt eller din ydelse. Er der tale om en webshop, så tilføjer han på dette tidspunkt typisk dit produkt til kurven, hvis han ikke allerede er sprunget fra.
• 4A. Kunden køber dit produkt eller din ydelse.
• 4B. Kunden forlader din side. Ifølge en større international undersøgelse fra Baymard Institute forlader ca. 69% af kunderne indkøbskurven og siden uden at betale.

LÆS OGSÅ: Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

Begge kunderejser minder altså meget om hinanden – og så alligevel slet ikke. Der er nemlig en essentiel forskel mellem de to. Ved den digitale kunderejse springer hele 69% af potentielle kunder fra. Her er oftest tale om specifikke kunder inden for dit segment, som søger hjælp til netop din ydelse. Det er altså kunder med et stort købspotentiale og kunder, som du oftest har betalt for at nå ud til.

Hvad betyder det så for dig?

Kort fortalt så betyder det, at din digitale markedsføring meget hurtig kan blive hamrende uøkonomisk. Men sådan behøver det ikke være. Det er nemlig sådan med digital markedsføring, at du har helt unikke muligheder for at omdanne den potentielle kunde til køber. En optimeret digital kunderejse slutter nemlig slet ikke efter eksemplet i 4B – og det er her, du skal være vågen.

Moderne markedsføring gør det muligt at følge kunden og hans adfærd lang tid efter, at han har forladt din side. Og det betaler sig hver gang. Det gør det, fordi du allerede har betalt for at få kunden ind på din side en gang, og han er hermed allerede påbegyndt sin kunderejse. Det er derfor normalt billigere at følge kunden til dørs, end det er at finde en ny potentiel kunde og starte kunderejsen helt forfra.

På medier som Google, Facebook og Instagram kan man opsætte såkaldte remarketing- og retargeting kampagner, som er annoncer, der viser kunden skræddersyede reklamer på de pågældende sider. Annoncerne kan opsættes på mange forskellige måder, og det varierer meget, hvad der giver mest mening at vise og fortælle kunden.

Annoncerne kan eksempelvis bruges til at minde kunden om det produkt, som han har kigget på. Det kan også være en video, der bringer ny viden eller et udsnit af anmeldelser, som gør opmærksom på kvaliteten af produktet. Eller en kombination af begge. Det vigtigste er, at du minder kunden om, at han står over for et problem, som du kan løse. Og at du i forlængelse heraf giver ham incitament til at afslutte det køb, som han tidligere påbegyndte.

Hvis du ikke minder kunden om dit produkt og dine tilbud, så ryger han 9 ud af 10 gange over til konkurrenten. Kunden har nemlig ikke opbygget et bånd med dig på samme måde, som han ville i en fysisk butik. Her er altså ingen loyalitet. Så når kunden endelig beslutter sig for at købe det pågældende produkt, søger han på ny – og nu er det måske lige pludselig konkurrenten, der dukker op i søgeresultaterne.