Amino Ekspertblog

Ekspertblogger på Amino inden for online markedsføring og kommunikation

Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

Skrevet af:
4. juni 2018 | 1.506 Visninger | 4 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du? :

Amino Ekspertblog

Emil Mikkelsen fra Løverne

Ekspertblogger på Amino inden for online markedsføring og kommunikation

Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

En større international undersøgelse fra Baymard Institute har vist, at to ud af tre kunder falder fra i indkøbskurven. Dette er hårde tal, som påvirker enhver erhvervsdrivende, der beskæftiger sig med webshops.

Undersøgelsen er meget omfattende, og den er derfor yderst relevant for alle, som driver forretning på nettet. Den involverer 37 unikke cases, hvor der i gennemsnit er et frafald på 69 procent. Flere mindre undersøgelser har tidligere peget på endnu større frafald, nogle helt op til 80.3%.

Mængden af potentielle kunder, der falder fra i indkøbskurven, er derfor en seriøs udfordring, som bør prioriteres højt. De kunder, der springer fra helt inde i indkøbskurven, er specielt vigtige, fordi de har et stort købspotentiale. De har nemlig allerede udvalgt varer, men noget forhindrer dem i at fuldføre købet. Heldigvis kan en stor andel af dem relativt nemt og økonomisk omdannes til købere.

Tænk kort over det. Det betyder altså, at du lige nu går glip af to ud af tre potentielle nye kunder i din webshop. Overvej, hvor stor en indvirkning det har på dit daglige ordreantal og den daglige omsætning. Overvej, hvor stor en betydning det kan have, hvis de frafaldne bliver til faktiske kunder.


Men hvorfor er det, at kunderne falder fra? Og hvad kan du gøre ved det?

Kunder, der falder fra i indkøbskurven, kan skyldes mange forskellige ting. Ifølge en større undersøgelse fra statistikportalen Statista, er der primært 14 årsager til, at kunden springer fra i indkøbskurven. Der kan godt være flere årsager til at en kunde i sidste ende vælger ikke at købe dit produkt, men i første omgang er disse 14 grunde mest relevante at undersøge.

Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

Undersøgelsens resultater stemmer langt hen ad vejen overens med vores egne oplevelser og observationer af danske webshop kunder over de seneste år. I dette blogindlæg har vi valgt at fokusere på de tre, som vi mener, er vigtigst og nemmest at imødekomme.


Kunden mangler vigtig information

Ca. 56% af kunderne springer fra i indkøbskurven på grund af uventede omkostninger. Det er altså afgørende, at du holder den potentielle kunde informeret. Hvilke informationer, der er vigtige, er individuelt fra branche til branche.

To af de helt store faldgruber er fragt og skjulte gebyrer som f.eks. kortgebyr eller moms. Hvis du har specielle vilkår for returnering, benytter dig af en sikker betaling eller leverer ekstraordinært hurtigt, så er dette også værd at iscenesætte – og gerne længe før din kunde når kassen.

Når vi arbejder med webshops med lav og manglende konvertering, oplever vi ofte, at disse informationer kan være svære at finde. Det skyldes oftest ikke, at informationerne ikke er tilgængelige på siden, men i stedet, at de kun findes på udvalgte sider, som kunden måske ikke lige ser.

På nettet i dag kommer langt de fleste besøgende ind på webshops direkte gennem annoncer, søgninger eller lignende marketingstiltag. Det betyder også, at mange aldrig ser forsiden eller andre undersider end den landingsside, som de kommer ind på.

En effektiv måde at løse problemet på er ved at tilføje og fastlåse en bjælke med informationer i toppen af siden. Det kan også være en god idé at have et pop op vindue, når kunden har tilføjet et produkt, som igen holder kunden opdateret. Vi anbefaler også, at du i samme bjælke inkluderer din virksomheds kontaktinformationer såsom telefon nummer og email. Dette skaber tryghed for kunden, og gør det samtidigt også nemt for ham at kontakte jer om nødvendigt.


Din webshop er ikke brugervenlig

25% af kunderne springer fra, fordi de har svært ved at finde rundt på siden. 24% falder fra på grund af nedbrud på siden. 21% springer fra, hvis siden er for langsom eller kompliceret.

Disse tal vidner altså om, at brugervenligheden af din webshop er afgørende. Sørg derfor altid for, at den er konverteringsoptimeret, således, at den er klar til at sælge på bedste vis.

En brugervenlig webshop handler bl.a. om: Præsentationen af vigtige informationer, farvevalget, menustrukturen, sorteringsmulighederne, søgefunktionen, hastigheden, mobilvenligheden og sidst men ikke mindst betalingsflowet. Alle disse ting er med til at forbedre kundens oplevelse med hjemmesiden, hvilket i høj grad vil reflekteres i salgs- og konverteringstal.


Du iscenesætter ikke dine produkter ordentligt

37% vælger ikke at købe, fordi de “bare kiggede”. Der vil altid være kunder, som bare er nysgerrige og som ikke ender med at købe noget. Men en stor andel af de 37% er potentielle kunder, som har vist en tydelig interesse for dit produkt, og som måske kun er få skridt fra at være overtalt til at gøre et køb.

Det er derfor afgørende, at du iscenesætter og markedsfører dine produkter på bedste vis. Kunden har vist interessen, og det er nu dit arbejde at lukke handlen.

Sørg for at anvende et ordentligt produktbillede. Få formuleret nogle gode tekster, som både sælger og beskriver produktet. Involver kunden og forsøg at appellere til stemninger og følelser ved bl.a. at komme ind på mulighederne med produktet eller historien og formålet bag.

32% springer fra på grund af de har fundet en bedre pris et andet sted. Det er ikke altid muligt at matche konkurrentens pris, men det kan koste dig dyrt at lade være. Du bør derfor altid overveje dine priser og vilkår nøje. Er der en grund til, at konkurrenten er billigere end dig? Tilbyder du noget, som konkurrenten ikke gør, som du bør italesætte mere? Forhandler du de rigtige produkter?

Det har aldrig været nemmere at vælge og vrage. Konkurrerende virksomheder er oftest kun få klik væk. Prissammenligningstjenester er overalt, og Google er fyldt med annoncer med lignende produkter.

Prisforskellen behøver ikke nødvendigvis at være stor for, at det er netop din virksomhed, som kunden fravælger. Overvej derfor nøje din prissætning og hold efter bedste evne øje med konkurrenter. Det kan være dyrt – og svært – at sælge sine produkter for dyrt i forhold til konkurrencen.

LÆS OGSÅ: Forstå den digitale kunderejse

Læs også


Kommentarer

jan kristensen   den 13-06-2018 kl. 02:01

pris er noget skidt at sælge på, det giver bare en nedadgående spiral man bør undgå at blive en del af.

iscenesættelse, stemninger, viden/instruktion er meget effektivere og taler til drømmere der elsker at se sig selv i dine billeder.

Gode billeder med børn, dyr, mennesker der bruger produktet sælger!, så nøjes ikke med at bruge kliniske produktbilleder, skab dine egne, brug flere billeder til varen, og gerne nogle store der fylder PC skærmen ud når klikkes på, og husk at navngive billederne med produktnavne der er søgbare!(Google loves it!)

Gode billeder kan man få på mange måder, hvorfor ikke bede dine kunder om at sende nogen hvor de bruger dine produkter, så er de dine egne unikke billeder med copyright

de kan bruges som produktbilleder og de kan ligges i en billed arkiv(med links! Google loves it!) kunderne kan bladre i.

NB EKSTRA BONUS det giver længere tid på siden, noget Google elsker! og det giver narcesisterne anledning til at hjælpe dig med at sprede budskabet da de ikke kan vente med at fortælle sine vennerne(Via Facebook mails mm) at deres billede er udvalgt/brugt/kan ses på din side.

alt dette er superbillig SEO, det er unikt, du får gratis hjælp til spredning af budskab, du får længere tid med kunder der kigger billeder mm

Er kommentaren brugbar? 2 0
Valutha Derkins   den 20-06-2018 kl. 01:21

Der er en mulighed der slet ikke optræder i undersøgelsen som jeg ved at både jeg selv og mange af mine venner eller bekendte også gør.

Vi fylder kurven. Tager et skærmprint. Lader skærmprintet ligge på computeren indtil vi har sparet sammen, eller vurderet endeligt om vi har og/eller lyst til at købe det alligevel.

Når beslutningen får lov at marinere på den måde sker det selvfølgelig at købet ikke bliver til noget, fordi vi ikke får råd eller fordi vi finder et billigere eller bedre alternativ.

Som oftest for mit eget vedkommende vender jeg dog tilbage og kan nu huske både hvad butikken hed, og hvad det var for ting jeg brugte så meget tid på at plukke ud sidst jeg var inde at næsten-handle.

Jeg stoler ikke på at netbutikken kan "huske" hvad jeg fyldte i sidst, ej heller selvom jeg får mulighed for at gemme en ønskeliste eller andet. Det er alt for ofte gået galt, og jeg gider ganske enkelt ikke starte forfra. Så jeg "for-shopper" når jeg har tid og føler mig i stødet, og så smækker jeg tingene i kurven igen og betaler på ingen tid når jeg har råd og endeligt besluttet mig.

Hvor mange af dem der "stikker af fra kurven" kommer så igen en anden dag og køber?

Det er da relativt vigtigt at have med i regnskabet også.

I bedste mening og med venlig hilsen

Er kommentaren brugbar? 1 0
Emil Mikkelsen   den 22-06-2018 kl. 10:48

Hej Jan. Tak for din kommentar :-)

Pris er bestemt en faktor, som man skal passe på med. Det som er vigtigt er især at forstå, hvorfor prisen ændrer sig og hvor fast prisen ændrer sig. Det kan hurtigt blive en nedgående spiral at følge med i en kortvarig priskrig. På samme tid kan det være rigtigt dumt at sætte tilsvarende produkter, som har en fast lav-pris for dyrt. Segmentet og situationen spiller naturligvis også ind her - er du dyrere af en årsag eller du dyrere uden at vide det?

Iscenesættelse, stemninger, viden og instruktion er effektive måder at påvirke sine kunder på. Uden tvivl. Dine eksempler med gode billeder er ligeledes en reel faktor. Noget af de, som vi har bedst erfaringer med er at fortælle en god historie - og det dækker jo netop flere af de emner, som du nævner. I madbranchen har vi ligeledes gode erfaringer med meget gode madbilleder, som gør kunden lækkersulten.

Gode tilføjelser.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Emil Mikkelsen   den 22-06-2018 kl. 10:56

Hej Valutha. Tak for din kommentar.

Der er faktisk flere ting, som ikke optræder i undersøgelsen konkret, hvilket påvirker folk der forlader indkøbskurven. Jeg synes dog overordnet at undersøgelsen har fat i meget af det rigtige - også med udgangspunkt fra vores konkrete erfaringer i Danmark. Især området med folk der kigger inden de har fået løn/sparet sammen er dog reelt og burde også have været inkluderet. Timing er en afgørende faktor i enhver konvertering og påvirker langt de fleste brancher.

I henhold til at netbutikken ikke husker hvad du har fyldt i, så afhænger det jo meget af systemet og webshoppen. Der findes nogle rigtig gode programmer i dag, hvor man kan oprette "wishlists" og på andre måder gemme produkter. Det er dog langt fra alle sider, der er med på beatet her - og jeg ser det oftest især med tøjbutikker.

I den situation, som du nævner her bliver remarketing kun endnu mere vigtigt. Jeg har skrevet lidt om den digitale kunderejse her https://www.amino.dk/blogs/emilmikkelsen/archive/2018/03/22/forst-229-den-digitale-kunderejse.aspx. Det er nemlig præcist som du nævner helt normalt at springe fra i kurven, også selvom du stadigvæk er interesseret. Og det er her det er afgørende, at virksomheden ikke blot giver op på dig som kunde og jagter en ny.

Digitaliseringen byder på et væld af muligheder for at følge kunderne til dørs. Det handler ikke kun om at påvirke impuls købere, men netop også om at hjælpe folk, som er på forkanten med et køb. Det er her remarketing annoncering og nyhedsbreve bliver så hamrende vigtige.

Er man for eksempel i en cykelbranche, hvor folk ofte handler fra lønseddel til lønseddel, så ville jeg typisk sætte et helt bestemt remarketing flow op. Hvis folk nu er inde på siden og tilføjer noget til kurven i perioder, hvor vi ved, at de oftest ikke køber, så ville jeg følge op med en annonce på FB kort efter lønseddlen er tikket ind. Har man lokket dem på nyhedsbrevet er mulighederne jo endnu flere her. Samtidigt ville jeg også komplimentere disse salgsannoncer med noget storytelling, fordi selvom penge kan være den vigtigste faktor i disse situationer, så kan folk også være på kanten til at købe, overveje noget andet eller kigge ved konkurrenten. Det handler altså om at slå til.

Hvor mange af dem der kigger i kurven, falder fra og køber en anden dag er jo meget individuelt. Og det er netop det hvad digital markedsføring handler om. Der er nemlig kæmpe forskel på det tal du efterspørger fra butik til butik. Den helt store faktor her er hvor effektiv webshoppen er til markedsføring, herunder specielt email relateret og remarketing. Selvfølgelig er der situationer, hvor kunden vil handle et specifik sted og husker din side. Han kommer helt naturligt tilbage. Men der er også et væld af situationer, hvor kunden bliver ramt af en konkurrents annoncering efter at have besøgt din shop og når han så har pengene, så ender han der. Eller måske han var interesseret i noget andet på samme tid, så pengene ender med at blive brugt på noget helt andet, fordi han ikke blev mindet om din shop.

Er kommentaren brugbar? 1 0
 

Om denne blog


Få besked når Emil skriver


Om

Virksomhedskonsulent med fokus på bæredygtige og innovative markedsføringsstrategier. Stifter og indehaver af marketing bureauet Løverne ApS.

En blog om online markedsføring og kommunikation.

Det handler ikke længere om digital markedsføring, men om markedsføring i en digital verden. Se dig omkring: Måden, vi køber produkter og ydelser på, har ændret sig markant. Forbrugerne ønsker at blive involveret i virksomhedens hverdag mere end nogensinde før. Mulighederne for at involvere forbrugerne er mange. Der er platforme, der tilbyder livestreaming, virksomhedsprofiler som kan tilgås 24 timer i døgnet og diverse automatiseringer.

Her på bloggen lærer du at tænke anderledes. Digital nytænkning handler om at være et skridt foran konkurrenterne - og det er præcist, hvor mit fokus er.

LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/emikkelsen/

Løverne - løverne.dk


Seneste kommentarer