Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

Hvad får kunderne til at forlade din indkøbskurv?

En større international undersøgelse fra Baymard Institute har vist, at to ud af tre kunder falder fra i indkøbskurven. Dette er hårde tal, som påvirker enhver erhvervsdrivende, der beskæftiger sig med webshops.

Undersøgelsen er meget omfattende, og den er derfor yderst relevant for alle, som driver forretning på nettet. Den involverer 37 unikke cases, hvor der i gennemsnit er et frafald på 69 procent. Flere mindre undersøgelser har tidligere peget på endnu større frafald, nogle helt op til 80.3%.

Mængden af potentielle kunder, der falder fra i indkøbskurven, er derfor en seriøs udfordring, som bør prioriteres højt. De kunder, der springer fra helt inde i indkøbskurven, er specielt vigtige, fordi de har et stort købspotentiale. De har nemlig allerede udvalgt varer, men noget forhindrer dem i at fuldføre købet. Heldigvis kan en stor andel af dem relativt nemt og økonomisk omdannes til købere.

Tænk kort over det. Det betyder altså, at du lige nu går glip af to ud af tre potentielle nye kunder i din webshop. Overvej, hvor stor en indvirkning det har på dit daglige ordreantal og den daglige omsætning. Overvej, hvor stor en betydning det kan have, hvis de frafaldne bliver til faktiske kunder.

Men hvorfor er det, at kunderne falder fra? Og hvad kan du gøre ved det?

Kunder, der falder fra i indkøbskurven, kan skyldes mange forskellige ting. Ifølge en større undersøgelse fra statistikportalen Statista, er der primært 14 årsager til, at kunden springer fra i indkøbskurven. Der kan godt være flere årsager til at en kunde i sidste ende vælger ikke at købe dit produkt, men i første omgang er disse 14 grunde mest relevante at undersøge.

Undersøgelsens resultater stemmer langt hen ad vejen overens med vores egne oplevelser og observationer af danske webshop kunder over de seneste år. I dette blogindlæg har vi valgt at fokusere på de tre, som vi mener, er vigtigst og nemmest at imødekomme.

Kunden mangler vigtig information

Ca. 56% af kunderne springer fra i indkøbskurven på grund af uventede omkostninger. Det er altså afgørende, at du holder den potentielle kunde informeret. Hvilke informationer, der er vigtige, er individuelt fra branche til branche.

To af de helt store faldgruber er fragt og skjulte gebyrer som f.eks. kortgebyr eller moms. Hvis du har specielle vilkår for returnering, benytter dig af en sikker betaling eller leverer ekstraordinært hurtigt, så er dette også værd at iscenesætte – og gerne længe før din kunde når kassen.

Når vi arbejder med webshops med lav og manglende konvertering, oplever vi ofte, at disse informationer kan være svære at finde. Det skyldes oftest ikke, at informationerne ikke er tilgængelige på siden, men i stedet, at de kun findes på udvalgte sider, som kunden måske ikke lige ser.

På nettet i dag kommer langt de fleste besøgende ind på webshops direkte gennem annoncer, søgninger eller lignende marketingstiltag. Det betyder også, at mange aldrig ser forsiden eller andre undersider end den landingsside, som de kommer ind på.

En effektiv måde at løse problemet på er ved at tilføje og fastlåse en bjælke med informationer i toppen af siden. Det kan også være en god idé at have et pop op vindue, når kunden har tilføjet et produkt, som igen holder kunden opdateret. Vi anbefaler også, at du i samme bjælke inkluderer din virksomheds kontaktinformationer såsom telefon nummer og email. Dette skaber tryghed for kunden, og gør det samtidigt også nemt for ham at kontakte jer om nødvendigt.

Din webshop er ikke brugervenlig

25% af kunderne springer fra, fordi de har svært ved at finde rundt på siden. 24% falder fra på grund af nedbrud på siden. 21% springer fra, hvis siden er for langsom eller kompliceret.

Disse tal vidner altså om, at brugervenligheden af din webshop er afgørende. Sørg derfor altid for, at den er konverteringsoptimeret, således, at den er klar til at sælge på bedste vis.

En brugervenlig webshop handler bl.a. om: Præsentationen af vigtige informationer, farvevalget, menustrukturen, sorteringsmulighederne, søgefunktionen, hastigheden, mobilvenligheden og sidst men ikke mindst betalingsflowet. Alle disse ting er med til at forbedre kundens oplevelse med hjemmesiden, hvilket i høj grad vil reflekteres i salgs- og konverteringstal.

Du iscenesætter ikke dine produkter ordentligt

37% vælger ikke at købe, fordi de “bare kiggede”. Der vil altid være kunder, som bare er nysgerrige og som ikke ender med at købe noget. Men en stor andel af de 37% er potentielle kunder, som har vist en tydelig interesse for dit produkt, og som måske kun er få skridt fra at være overtalt til at gøre et køb.

Det er derfor afgørende, at du iscenesætter og markedsfører dine produkter på bedste vis. Kunden har vist interessen, og det er nu dit arbejde at lukke handlen.

Sørg for at anvende et ordentligt produktbillede. Få formuleret nogle gode tekster, som både sælger og beskriver produktet. Involver kunden og forsøg at appellere til stemninger og følelser ved bl.a. at komme ind på mulighederne med produktet eller historien og formålet bag.

32% springer fra på grund af de har fundet en bedre pris et andet sted. Det er ikke altid muligt at matche konkurrentens pris, men det kan koste dig dyrt at lade være. Du bør derfor altid overveje dine priser og vilkår nøje. Er der en grund til, at konkurrenten er billigere end dig? Tilbyder du noget, som konkurrenten ikke gør, som du bør italesætte mere? Forhandler du de rigtige produkter?

Det har aldrig været nemmere at vælge og vrage. Konkurrerende virksomheder er oftest kun få klik væk. Prissammenligningstjenester er overalt, og Google er fyldt med annoncer med lignende produkter.

Prisforskellen behøver ikke nødvendigvis at være stor for, at det er netop din virksomhed, som kunden fravælger. Overvej derfor nøje din prissætning og hold efter bedste evne øje med konkurrenter. Det kan være dyrt – og svært – at sælge sine produkter for dyrt i forhold til konkurrencen.

LÆS OGSÅ: Forstå den digitale kunderejse