Det er ikke nok at gøre dine kunder tilfredse

Jeg kører ofte i taxi. De er ligesom dig indenfor servicebranchen. Hvis du tænker, at du da ikke er en del af servicebranchen, men i stedet af IT-branchen, så tænk om igen.

I fremtiden er vi alle indenfor servicebranchen. Vinderne bliver dem, der kan levere en enkel og altid tilgængelig service, der begejstrer. Vinderne bliver dem, der skaber virkelig værdi. Dem der holder hvad de lover. Det kan ikke disruptes. Heller ikke indenfor IT.

Et eksempel fra taxibranchen, men problemet er langt større

Tilbage til taxien.

Jeg hører til blandt dem, der bruger en taxi som transportmiddel næsten dagligt. Det gør jeg, fordi jeg bruger transporttiden imellem foredrag, workshops og møder til at forberede mig, svare mails osv. Jeg ønsker ikke spildtiden ved at sidde foran rattet i en bil. Derfor har jeg også oplevet taxikulturen over hele landet, og jeg var ligeledes flittig Uber-bruger, dengang det eksisterede.

Da Uber blev forbudt, himlede tilhængere og politikere op omkring, at det var et teknologisk tab for Danmark. At vi var innovationsfjendtlige. Det mener jeg egentlig ikke, at vi er eller var.

Jeg tænker slet ikke, at det var noget teknologisk, vi tabte. Vi tabte derimod en ægte servicekultur i København.

Når man tog Uber, så fik man altid lidt ekstra. Det kunne være en flaske vand, nogle stykker tyggegummi og ikke mindst venlige smil og altid et ”have a nice day” eller ”hav en fortsat god dag” fra chaufføren.
De blev hver dag målt og vejet af brugerne igennem et rating-system, og serviceleverandørerne (chaufførerne) havde forstået, at de ikke var ansat (eller som Uber kaldte det: selvstændige) i et transportfirma, men i en servicevirksomhed.

Hos landets taxier er kundeoplevelsen desværre langt fra altid sådan. Jeg har ikke tal på, hvor mange gange jeg enten har oplevet, at en taxichauffør:

• Ikke ”orker” at vende sig om og kigge på mig, når han stikker betalingsterminalen tilbage til mig på bagsædet for at modtage mine penge
• Ikke ”orker” at ønske mig en fortsat god dag
• Ikke ”orker” at slukke for sit taxameter, når vi er ankommet til destinationen, og jeg skal have fumlet mit betalingskort frem.
• Ikke ”orker” selv at undersøge, hvor min ønskede destination ligger, men altid skal spørge mig ”hvor ligger det”, hvis han fornemmer, at jeg ikke er stedkendt (især et København-fænomen).

Når jeg forelægger dette problem for branchen, så forsvarer man sig med, at man skam scorer pænt i tilfredshedsundersøgelserne. Ergo kan der jo ikke være noget at komme efter.

Har du også brugt tilfredshedsundersøgelserne som en indikator for, om I klarer jer godt eller skidt i jeres IT-virksomhed?

 

 

At sikre ’tilfredse kunder’ er hamrende uambitiøst

Dette indlæg er ikke blot møntet på taxiindustrien. Det kunne handle om rigtig mange brancher netop nu – herunder også dele af IT-verden. Servicen er simpelthen for dårlig, og kulturen er ikke, som den burde være.

Jeg tror, at én af grundene hertil er italesættelsen af service som noget, der handler om ”tilfredshed”. Det er da hamrende uambitiøst, hvis du spørger mig! Hvorfor? Her er tre eksempler på forskellige forbrugeroplevelser:

Hvis du ser en virkelig god film, så er du ikke tilfreds med den. Så er du begejstret.
Hvis du oplever en kassedame eller mand, der er smilende og engageret, så bliver du oprigtigt glad. Ikke tilfreds.
Hvis du henter en app, der gør dit liv væsentligt nemmere end hidtil, så er det ’nice’, som de unge ville sige. Det er ikke blot ”tilfredsstillende”.

Jeg googlede ordet ’tilfredshedsundersøgelse’, og det gav 25.600 resultater. Det er altså en integreret del af vores sprog og italesættelse af god servicekultur og kundeTILFREDSHED.
Jeg googlede også ordet ’begejstringsundersøgelse’. Det gav 2 hits.

Jeg vil opfordre alle organisationer, der virkelig mener, at kunderne er det vigtigste for dem, til at erstatte ambitionen om at gøre kunderne tilfredse med at gøre kunderne begejstrede. Hvorfor stræbe efter noget så fladt som tilfredshed?

Begejstring skaber den loyalitet, alle brands hungrer efter

Lad mig til sidst komme med et eksempel på en virksomhed, der har gjort mig virkelig begejstret. Det var en engelsk hosting-udbyder, som stod for at hoste og drifte hjemmesiden og softwaren for min gamle virksomhed.

Havde vi været kunder hos en typisk udbyder indenfor branchen, så havde vi været tilfredse, hvis vores hjemmeside kørte stabilt og ikke gik ned i tide og utide. Vi havde også svaret, at vi var tilfredse, hvis de havde spurgt os i en kunderundspørge. Men havde vi fået et væsentligt bedre tilbud fra en konkurrent, så var vi formentlig skiftet, for tilfredshed ikke for alvor fastholder kunder eller opbygger loyalitet.

Det gør derimod begejstring. Vi kunne aldrig have drømt om at skifte fra den engelske udbyder, fordi de gik det ekstra skridt ligesom Uber-chaufførerne.

Englænderne havde konceptet ’fanatic service’, hvor vi som kunde var garanteret, at hvis vi havde brug for service eller sparring, så ville de altid svare deres supportnummer indenfor 5 ring. Gjorde de ikke det, så fik vi hele månedens abonnement gratis.

Jeg tror, at jeg fortalte om denne virksomhed til 100 i mit netværk. Min forsigtige antagelse er, at jeg skaffede dem 30 nye kunder. De gjorde ikke mig og deres andre kunder tilfredse. De gjorde os begejstrede. Gør du også det i din organisation?