Bliv gratis medlem
Det er altafgørende, at de kunder, som enten har været forbi din webshop eller butik og måske har købt, kommer igen og handler. Det vil altid være nemmest at introducere nye produkter, nye kampagner eller andet til dem, fordi de allerede har et forhold til dig. Derfor er relationen mellem dig og dine kunder meget værd. Det betyder også, at du skal gøre noget ekstraordinært ved dette, så du vedligeholder eller sågar udvikler købeoplevelsen. En god købeoplevelse og service kan blandt andet:
- Øge chancen for at blive anbefalet til netværk
- De handler igen
- De får lyst til at give din virksomhed feedback
- De følger virksomheden på sociale medier
Det er blot fire ud af mange værdiskabende muligheder. Hertil kommer der tre råd til, hvordan du kan sørge for at oplevelsen ved at handle ved dig altid holdes på et højt niveau.
Råd 1: Ærlig kommunikation
Det er vigtigt, at dine kunder kan stole på dig. Når du lover noget, skal du kunne overholde det eller overraske. Det er minimum for, at dine kunder kommer tilbage igen. Fejl kan ske – og det kan man næsten ikke undgå, men vigtigere er hvordan det efterfølgende håndteres. Lad os antag, at der er sket en fejl ved levering af en bestilling. Der mangler et produkt. Her er det vigtigt, at når kunden tager fat i dig eller kundeservice, at der sidder en i røret, som kan berolige kunden og give information om, hvad der er næste step for at løse dette. Efterfølgende er det også vigtigt at undersøge, hvad der er gået galt – og om det er noget, som kan forbedres, så fejlen ikke sker igen.
Kunder værdsætter ærlighed. Det giver tryghed. Det kommer der mere om i ”Råd 2”. Hvis du laver denne fejl, så mister du kunden (for altid):
- Kunden ringer ind og mangler sit produkt
- Du skynder dig at sige, at det bliver sendt samme dag
- Du er i et rush og glemmer det (Her er kunden tabt)
- Kunden ringer igen ind ugen efter og efterspørger pakken
Det farlige her er, at man laver en kortsigtet løsning for kunden. Det er et her og nu svar, som sætter ro på sagerne, hvilket betyder at du egentlig faktisk bare udskyder dialogen. Det må ikke ske. Det taber du kunden på, selvom det virker så nemt at udskyde det.
Råd 2: Tryghed
Kunder kommer igen, når de føler sig trygge ved at handle hos dig. Tryghed kan skabes ved at vise, at der er styr på den enkelte kunde og bestilling hele vejen. Track&Trace er både infomation og tryghed. Man ved altid, hvor langt ens pakke er. Kan du give tryghed videre til kunden ved en bestilling, så skal der rigtig meget til, at de vælger en anden konkurrent. Derfor er det også vigtigt, at du er i dialog med kunden. Får feedback. Forsøger at få dem til at føle sig vigtige, fordi dét er de. Det er dem, som driver din forretning.
Så kort fortalt. Være informativ. Hellere giv en information for meget end én for lidt.
Råd 3: Undgå at kunder er et ID i et system
Det sidste råd forsætter på tanken om, at kunden skal føle sig vigtig. De skal ikke føle, at de er et ID-nummer i et system. I stedet skal man være personlig. Det kan man gøre på mange forskellige måde. Det kan både være små og store indsatser på forskellige områder. Her kommer to forskellige måde, man kunne gøre det på:
Den nemme: Sørg for at alle emails, der bliver sendt til kunden, bliver standardiseret med deres navn i. Det skal ikke være deres fulde navn, men i stedet blot deres fornavn. Kan du få det med i emnefeltet, er det endnu bedre.
Den krævende: Har du en kundeservice telefon, hvor du kan opsætte spørgsmål ved opkald, så ønsk gerne ordrenummeret. Dermed kan du allerede finde kunden, før opkaldet startet. Du vil kunne introducere samtalen ved at sige deres fornavn. Det giver en personlig oplevelse for kunden, som giver dem værdi.
-------
Jeg håber, at ovenstående råd kan være med til at løfte serviceniveauet endnu højere i din virksomhed, så dine kunder kommer tilbage og handler hos dig. De kommer til dig, fordi de er trygge ved at handle der – og føler, at der bliver taget hånd om dem.
Det giver dig tryghed, at de loyale kunder kommer tilbage og sikre din omsætning.
Opret bruger