Vejled/rådgiv dine kunder - og de vil købe mere i din webshop og butik

Der er ekstremt fokus på webshops konverteringsoptimering og online markting, men oftest glemmer man helt at sætte sig i kundens sted og efterspørge, hvad de kigger efter, når de handler. Hos Grafikr har vi i den seneste arbejdet med cases, hvor vi blot sætter os sammen med den mest gænge kunden på den anden side af bordet og lytter.

I dette blogindlæg vil jeg også komme med eksempler på, hvad det eksempelvis kunne være, når jeg taler om at vejlede og rådgive en kunde på en webshop.

 

Hvorfor skal du fokusere på vejledning? 

Urgent-salg er godt, men ikke altid den bedste måde at sælge på. Det kan nogle gange have modsatte effekt, hvor det i stedet skræmmer kunden for at handle hos dig.

Et eksempel på, at man kunne tabe et salg på, kunne være, at der er alt for meget fokus på prisen og tilbuddet, fremfor hvilken information der bliver formidlet til kunden. Det er ikke alle, som har handlet på din webshop før, og derfor bliver du også nødt til at give den nødvendige information til de eventuelle nye kunder, så de kan blive kunde hos dig – og får den information, de søger.

Forestil dig, at du har en fysisk butik. Der kommer en kunde ind i butikken. Du spørger kunden, om de er på udkig efter noget specielt, hvor de gerne vil finde noget løbetøj.

Der findes to vidt forskellige måder at håndtere situationen på: 

Den farlige: Du tager straks kunden med over til de tilbudsvarer, der er i denne uge – og fremviser dem. Du sætter dit fokus på, at kunden lige nu kan spare gode penge på et sæt løbetøj, som normalt koster det dobbelte.

Den gode: Du bruger tid på at lære din kunde. Du finder ud af, hvilket behov de her, og om de skal løbe ude eller inde. På baggrund af dette vil du finde det løbesæt, som du anbefaler, passer bedst til den enkelte kunde.

--

Jamen, hvordan skal jeg finde ud af, hvad behovet er for hvert enkelte i min webshop?

Det er heller ikke nødvendigt. Her kommer en case, hvor vi arbejder med et tøjmærke (unikke bukser), der har mange specielle størrelse. Lige nu har de naturligvis en størrelsesguide, hvor man i et skema kan finde sin størrelse. Ulempen er bare, at det ikke er alle, som kan deres mål på kroppen på stående fod – eller måske har målt sig fornyligt.

Typisk bruger man højde, vægt og mål om livet til at finde ud af, hvilken størrelse de skal vælge. Vi havde en udfordring her. Mål om livet er typisk ikke kendt for alle, og derfor skal det være et tilvalg.

Tanken var så at lave et tool i størrelsesguiden, hvor man indtaster sin højde og vægt, hvor den på baggrund af data fra allerede eksisterende kunder finder den størrelse, som er anbefalet.

Mål om livet kommer som tilvalg, men der bliver nævnt, at guiden bliver 50% mere præcis, hvis man angiver dette. Man har mulighed for at springe over dette step. Her forsøger vi dog at give kunden lyst til at måle sig for at sikre sig, at man får den rigtige størrelse.

Dette er et eksempel på at, der er brugt tid på at vejlede. Det er ikke noget urgent salg. Der er ikke fokus på, at hvis man køber det ene, så skal man have noget andet med; mersalg. Der er fokus på det, som kunden er interesseret i. Vi ønsker at vejlede dem.

Hvorfor er de kunder, som bliver vejledt bedre end dem, som laver en hurtig handel på siden? 

Ja, det er et godt spørgsmål, men oprigtigt er de langt de fleste tilfælde langt bedre at bruge sin tid på. Her er hvorfor.

- Tilbudsjægeren: 

Han/hun viser interesse for et produkt. De laver hurtigt en søgning på tværs af mange hjemmesider. Oftest kunne de også godt bruge online værktøjer som Pricerunner, Trustpilot eller andre sider, hvor de kan sammenligner webshops til at finde den bedste pris. Oftest vil de tjekke op på andres oplevelser ved webshoppen, og virker det positivt, så vil de foretage handlen.

Den helt vigtige rolle i, hvorfor de er ”mindre” vigtige for dig, er at de måske ikke engang ved, hvad din webshop hedder eller har et forhold til den, når de handler der. De er gået efter prisen – og hvis du en anden dag ikke har den laveste pris, så hopper de over til konkurrenten. Det er en meget kortsigtet kunde at arbejde med – og noget, jeg ikke ville sætte fokus på, hvis jeg var i din webshop.*

 - Vejledningskunde:

Han/hun viser interesse for produktet, men ønsker i stedet dialog om, det er det rigtige produkt til ham/hende, eller om der findes et bedre alternativ, som kan være mere passende.

Her skaber du værdi for kunden. De kommer til at vide, hvad butikken hedder. De ved faktisk, hvem den enkelte medarbejder er. De får et forhold til butikken. Det er værdi!

Når de skal handle et produkt igen, som er i din sortiment/kompetencer, vil de komme tilbage, fordi de har fået god og ærlig vejledning. Måske var de så heldige at spare penge, fordi der var et alternativt produkt, som var lige så godt, men de ikke kendte til.

Det skaber tillid. De føler næsten, at hvis de går over til konkurrenten, at de er din butik utro. 

Tænk lige over det. Har du nogensinde handlet et sted, hvor du fik en så god behandling, at du aldrig kunne overveje at handle lignende produkter andre steder? Jeg kan hurtigt nævne 5 forskellige brancher, hvor jeg har det sådan.

 

Eksempel på hvordan du vejleder i stedet for at give rabat 

Hos Grafikr arbejder med en kunde, som sælger senge online. Hvis du bare gik nogle år tilbage, vil man se skævt på ham, fordi man typisk vil prøve sin seng, inden man køber sådan en.

Han valgte at tilføje en chatfunktion, hvor han kunne vejlede alle kunder. Han har valgt at prioritere sin energi i en chat, fordi han i stedet for at sælge billige senge, vil rådgive kunder, så de får den bedste topmadras, boxmadras mm., der passer til deres behov.

Derudover har han senere lavet et tiltag om, man også kan prøve sengen i en måned og returnerer den, hvis den ikke lever op til det, man forventede. Dette supplerer salget, men bør ikke være det eneste, man slår på. Det er et godt baghåndskort at have, hvis kunden har fundet sig til rette i webshoppen.

 

Brug vejledning til at skabe salg

Du vil formentlig bruge mere tid pr. kunde, når du skal sælge, men se det i stedet som en langvarig investering, hvor kunden vil komme igen, og tilliden er skabt. Det bliver nemmere for dig at sælge til kunden, fordi de tidligere har haft en god oplevelse. Du har måske mere tid til at sætte dig ind i kunden, og hvem de er = bygge personlig relation med kunden.

Vejledning skaber værdi – Værdi skaber salg – Langsigtet strategi.

Jeg håber inderligt, at det er noget, som du vil prøve. Nu har jeg givet dig eksempler på, hvordan nogle af vores kunder gør det i dag – og det fungerer!

God fornøjelse!

 

*Kan godt afvige i forhold til koncept. Herunder vil dealsites naturligvis gå efter hurtige og kortsigtet salg, fordi deres fokus ligger på besparelse på det enkelte produkt i forskellige brancher.