Skriv dig selv ind i din ordrebekræftelse

Når en kunde bestiller noget i dit firma, sender du muligvis en ordrebekræftelse.
Måske sender du bare en e-mail med "jaja - jar har hørt det"?
Måske sender du et formelt brev med dine leveringbetingelser?
Måske sender din webshop en automatisk mail?

Det afhænger naturligvis af, hvilken type firma, du har og hvem dine kunder er.

Men husk, at ordrebekræftelsen er med til at tegne det billede, kunden danner af dig.

• Hvis du ikke sender en ordrebekræftelse, men blot går i gang med opgaven, risikerer du, at kunden er i tvivl om, om du har modtaget ordren. Efter et stykke tid, kontakter han dig måske igen for at høre, om du er i gang, eller om ordren er gået skævt. Det giver et indtryk af dårlig service og rod i systemerne.
• Hvis du sender en hurtig e-mail, signalerer du, at I er på bølgelængde, og at der er styr på opgaven. Husk at skrive, hvornår du forventer at være færdig. Hvis opgaven har flere milepæle, eller kræver et par kommunikationsgange mellem dig og kunden, er det en rigtig god idé at skrive en tidsplan (og overholde din del af den).
• Automatiske mails eller standardbreve som ordrebekræftelser er effektivt i en shop eller et firma med ret mange ordrer. Det er også det signal, du sender med sådan en ordrebekræftelse.

Formål:

Formålet med en ordrebekræftelse er, først og fremmest at sikre dig selv mod at levere en vare eller ydelse, som kunden ikke mener at have bestilt.
Men set fra kundens side er formålet at gøre kunden tryg.
Kunden kan i ordrebekræftelsen kontrollere, at du har forstået, hvad han har bestilt, og han kan få en fornemmelse af, hvornår og på hvilke betingelser, han kan forvente at få sin vare eller ydelse leveret.

Men husk at lade din virksomheds stil skinne igennem i ordrebekræftelsen.

En ordrebekræftelse med stavefejl og sjuskede formuleringer signalerer et fejlramt og sjusket firma.

Husk at fremhæve din virksomheds værdier i teksten i ordrebekræftelsen.
Hvis du f.eks. arbejder med højt serviceniveau, så giv 3-4 muligheder for at komme med ændringer til ordren.
Hvis du i stedet arbejder med høj omsætningshastighed, mange varer og lav pris, bør du gøre det besværligt at ændre i ordren, men fremhæve, at tilbuddet er fantastisk.

Hvis du har forskellgie segmenter af kunder (f.eks. b2b og b2c), bør du også have forskellige ordrebekræftelser. B2B forventer et klart og formelt sprog, mens B2C forventer en let tilgængelig tekst.

Forslag til form:

1. Overskrift - ordre ID
2. Hvad er dette for et brev? (Tak for ordren)
3. Ordrens indhold.
4. Dine muligheder.
5. Hvad sker der nu?

ad 1.
Lad overskriften indeholde ordet "ordrebekræftelse" så ingen er i tvivl. Hvis der er et ordrenummer, så oplys det her - ellers giv en anden identifikation af netop denne ordre. Måske er det din eneste ordre på 14 dage, men du ved ikke, om kunden har bestilt 20 ting den dag.

ad 2.
Gør det klokkeklart, at dette er et formelt brev, der bekræfter en indgået aftale. Men du kan jo godt sige det på en pæn måde, så kunden oplever, at du sætter pris på ham. Jeg indlede ofte dette punkt med ordene "Tak for ordren".

ad 3.
Skriv ordrens indhold så præcist som muligt. Gerne på punktform. Hvis ordren er indgået pr. telefon, er dette særligt vigtigt. Hvis der er tale om ydelser, bør du være ekstra detaljeret - men undlad at "digte" i forhold til, hvad du allerede har forklaret i telefonen. Af og til fortæller jeg kunden i telefonen, at jeg lige ridser det hele op i en ordrebekræftelse, så vi kan se, at vi er enige. Andre gange kan man blot henvise til, at kunden har accepteret tilbud af x-dato.

ad 4.
Skriv kort og klart, hvilke muligheder kunden har. Hvad skal han gøre, hvis han er enig i ordren (intet?)? Hvad skal han gøre, hvis han er uenig i ordren (og det skal naturligvis fungere)? Hvor længe kan han nå at få mere med i samme leverance? Kan ordren annuleres (nej, vel - ikke nu)?

ad 5.
Fortæl præcis, hvad du gør nu. Fortæl, hvornår kunden hører fra dig igen - og overhold det. Fortæl, hvor lang ventetid, kunden må forvente. Fortæl, hvis kunden skal reagere - f.eks. ved at returnere ordrebekræftelsen i underskrevet stand eller blot kvittere for modtagelsen.

God skrivelyst.

mvh Hans