Sig dog ja

Kan du huske de situationer hvor du gerne ville købe noget? Eller ha’ noget lavet i hjemmet?
De situationer hvor det eneste du bare vil, er at sælger/håndværker/ekspedient siger: “Det fixer vi snildt!”

Ka’ du så osse huske de svar du har fået? Der findes en del skod-varianter:

Skodsvar #1: Puha - det ved jeg sat’me ikke...
Skodsvar #2: Øøøhhh - det tror jeg ikke vi har...
Skodsvar #3: De er udsolgt!
Skodsvar #4 Jamen, så skal jeg have pillet hele x ud og afmonteret y og så, øøøhhh, pyyhh... Skodsvar #5: Det kan man ikke bare sådan gøre. Først skal vi finde en dims der passer og så...

Så findes der konge-svar. Dem er der faktisk ret få varianter af:

Kongesvar #1: Ja - selvfølgelig
Kongesvar #2: Ja - jeg undersøger lige hvordan og vender tilbage
Kongesvar #3: Ja - jeg skal lige finde en i vores Kolding afdeling
Kongesvar #4: Ja - det tager en dag eller to, så er det fixet
Kongesvar #5: Ja - lad mig lige skille den ad, så kommer jeg med to forslag til dig

Du har nok allerede luret mig: Jeg vil ha’ dig til at sige to ting når der står en kunde og vifter med penge:

1. “Ja" - når du kan. Uanset om det er nu eller om et år. Uanset om det er gratis eller koster en milliard. Uanset om du synes det er kedeligt eller sjovt.

2. “Nej” + et godt alternativ, når du ikke kan eller gider.

Jeg kan selv huske en del situationer med håndværkere, mekanikere, sælgere, ejendomsmæglere, bagere og tøjsælgere hvor jeg stod med tegnebogen fremme og fik et skodsvar.

De fleste gange klappede jeg tegnebogen i og fandt en der sagde “ja” + et-eller-andet begavet. Enkelte gange pressede jeg på til de modvilligt selv kom frem til et “jaahh”.

En kort statistik er, at for hver gang jeg får “nej” 10 gange har en anden leverandør fundet en simpel løsning de ni gange. Så 90% af de “nej’er” jeg hører er ikke rigtige afvisninger. De er noget andet...

  

Så hvad er det der sker?

Der sker sgu nok det helt enkle, at “sælger" (hvis man kan tillade sig at kalde sig det) ikke har planlagt en “sådan-kommer-vi-to-frem-sammen” salgsmetode. Så svarer man uden at tænke - og hvis ens første tanke er, at kunden beder om noget der er svært, dyrt eller mystisk, så er der en fare for at man reagerer forkert.

  

Hvad betyder det?

Radisson siger “Yes I can!”

Well - det betyder at kunder der har sat sig noget i hovedet skal have medvind. Og det er fan’me ikke medvind at lægge armene over kors og komme med et skodsvar.

Så Radisson (og en del andre virksomheder) har indført en mere eller mindre struktureret ja-kultur.

Kort sagt betyder det, at alle forespørgsler der drejer sig om noget hotel-relateret besvares med et “ja” hvorefter man finder en løsning.

Tænk på McDonalds. “Jeg vil gerne ha’ en Big uden Mac og en cola med ost”. OK - underligt eksempel - men de siger stort set altid “ja”. Så kan det godt være du må vente, betale ekstra osv. Men de siger ikke “puha - det bliver lidt svært for enten skal jeg finde en Big Mac og tage den ud af indpakningen og pille salaten ud... Øhhh - eller osse må jeg spørge i køkkenet om de gider lave en uden salat... Ka’ du ikke bare selv ta’ salaten ud?”

Så de siger “ja” og tænker måske at det er underligt - men du lægger ikke mærke til det, for de smiler og vil gerne hjælpe.

Jeg har selv en fortid i IT-branchen. Jeg var salgschef i to-tre år. Og hvor havde vi mange kunder der gerne ville ha’ en løsning som ikke stod i kataloget. Jeg fandt ud af, at skodsvarene kostede os penge. Jeg fandt også - overraskende - ud af, at kongesvarene ofte betød at kunden var villig til at betale mere end jeg selv troede. Vi sagde også “ja”. Så gik vi hjem og tænkte og regnede - vendte tilbage med det bedste vi kunne gøre - og sjovt nok var kunden altid glad fordi vi prøvede at komme ham i møde. Også selv om han ikke altid købte. Men vi sagde “ja”!

 

Hvad jeg gør...

...er måske ikke interessant for dig? Jo - for du kan kopiere det. Følg med her: Da jeg blev selvstændig i år 2000 besluttede jeg mig for at være et “ja-firma”.

Jeg får virkelig mange spørgsmål om ydelser der ikke står i kataloget. Det hænger nok sammen med at jeg ikke har et katalog, ha-ha. Men det hænger også sammen med at mine kunder har helt specifikke ønsker og en del af deres ønsker er ikke “bare lige”.

De ønsker kræver ofte en del, fx.: Research, møder, interview, ping-pong mellem kunden og mig osv. osv.

Det betyder, at jeg i virkeligheden “burde” svare: Uha - det bliver svært / dyrt / besværligt.

 

Men jeg siger “ja!”

Og det har medindflydelse på min omsætning. I meget høj grad, faktisk.

Mine kunder siger:

Kan du holde et foredrag i næste uge? Kan vi skubbe kursusforløbet en måned? Kan du sende mig noget i aften?
Kan man x, y og z?

Og selv når jeg tænker “shit - hvordan fa’en skal jeg kunne det?” så svarer jeg “ja” + noget begavet:

Ja, jeg er booket 90% op så vi finder bare et tidspunkt der er ledigt og som også passer dig Ja, naturligvis
Ja, jeg er hjemme kl. 22.00 - så er det ok at jeg sender tre linier i første omgang?
Ja, lad os mødes snarest og se på det

 

Værdien er stor

Jeg kan nævne et konkret eksempel som er to år gammelt. Jeg havde lige fået en ny kunde - en kendt, international kunde som betalte prisen og var super at samarbejde med.

Vi havde aftalt et længere forløb - men pludselig skulle de spare penge. De spurgte: “Vi er meget kede af det, men kan vi skære forløbet ned med 33% pga. bla bla?”

Min første tanke var: “Nu må du kraftpetervælteme styre dig! Vi har en kontrakt som du har lavet

udkast til...” men jeg svarede uden at blinke: “Ja, selvfølgelig”.

Det svar kostede mig på kort sigt mange penge. Mange!

På længere sigt tjente jeg på det. Kunden ville kompensere - jeg svarede “nej”.

De undskyldte - jeg svarede: “I skal da ikke undskylde”

Og de var lykkelige. Hvis jeg havde brokket mig, havde jeg fået økonomisk kompensation, men jeg er ikke sikker på at kunden havde været glad.

Jeg ved, at der er situationer hvor vi som leverandører er nødt til at have vores penge når kunden trækker sig. Men jeg var i den heldige situation, et jeg kunne fylde min til ud med noget andet. Hvorfor skulle jeg så sige andet end “ja”?

 

De sidste tips

Husk: Kunden vil ofte gerne betale for dit besvær. Så når du tænker “shit, det bliver dyrt” så sig: “Ja!” og gå løsningen igennem med kunden.

Der kommer lige et par eksempler og så har du fri:

Eksempel 1
Kunden vil have en vare leveret nu. Som i lige nu. Du er alene på kontoret.
Kongesvar: “Ja, det kan du sagtens. Jeg er alene på kontoret i dag - må jeg sende den i en taxi?”

Eksempel 2
Kunden vil gerne flytte leverancen af sin nye serverløsning to uger fordi håndværkerne ikke er færdige.
Kongesvar: “Det klarer vi. Jeg sørger for at finde et tidspunkt om ca. 14 dage. Er det OK at jeg fakturerer dig nu?”

Som du kan se, er der ulemper for sælger i begge tilfælde. Taxituren koster penge og de servere

som skal skubbes to uger slider måske på likviditeten.

I stedet for at gøre det til at issue, så kan du ofte få kunden til at hjælpe ved blot at spørge pænt om du skal lægge transportprisen på denne faktura eller om han vil afregne direkte.

Der er mega-forskel på at svare: “Ååh - det bliver svært” og så finde en løsning alligevel og så svare: “Ja, det fixer vi. Gi’ mig lige fem minutter til at finde en god løsning”.

Hos Radisson siger de jo ja. Det kan godt være at det bliver i morgen. Eller at løsningen bliver blå i stedet for grøn. Eller at det koster penge.

Pointen er bare, at det er mange kunder flintrende kolde overfor. De vil bare ha’ varen. Nu! Godt ja-år.
Vi ses i morgen.
 

_________________

Denne uge, har vi dedikeret til Leon Birdi, så hver hverdag i denne uge, vil der være et nyt indlæg fra Leon. Du kan læse tirsdagens indlæg her