Yder du service som ikke giver værdi?

Det er der faktisk en del der gør. Yder god service som slet ikke bliver værdsat - simpelthen fordi kunden ikke lægger mærke til det. 

Årsagen er altså banal: Vi gør noget for kunden - og kunden ser det ikke.

Hvad så med løsningen? Den er lige så banal: Sig det!

Et eksempel

For nogle år siden havde jeg brug for dygtig advokathjælp til et par ret simple sager. Jeg skulle købe en lejlighed, sælge en anden og have noget rådgivning i den forbindelse.

Den advokat jeg valgte var en bekendt af familien, og jeg fik en glimrende service. Det hele virkede professionelt og jeg følte mig på sikker grund.

Prisen var, lad os sige 10.000 som jeg fornemmede var rimeligt. Jeg husker ikke beløbet - men det var noget i den retning.

Well. Der gik to år - og jeg skulle flytte igen. Samme historie: Sælge et, købe noget andet.

Hov! Alt var fint - men nu fik jeg en regning på 15.000. Jeg undrede mig lidt over en stigning på 50% og da jeg fandt ud af, at det var præcis samme ydelse jeg havde fået, så ringede jeg til vor bekendt, som var partner i biksen, og spurgte hvad der min var sket.

Han vendte hurtigt tilbage: Du har faktisk fået den rigtige pris denne gang. Forrige gang gav vi dig rabat fordi jeg kender dine forældre - men, smilede han, nu er du jo voksen, så derfor fik du den almindelige pris.

Problemet?

Jeg oplevede at den samme ydelse steg med 50% - men det gjorde den jo ikke. De havde glemt at fortælle mig om den ekstraordinære rabat.

I virkeligheden blev jeg lidt irriteret, lidt negativt overrasket. For jeg havde ikke fået at vide at de 10.000 var en rabatteret pris. En rabat jeg fik fordi vi var bekendte.

Så jeg blev for 5.000 kroner negativ.

Løsningen?

Ud over at vi kan diskutere fra nu af til det sner blåt, om man skal give rabat (en anden dag, et andet blogindlæg) så er der en ting som de burde have gjort.

Eller, to ting:

1. Fortalt mig, at jeg på grund af en speciel situation ville få rabat

2. Fortalt mig, at det ikke ville være muligt at yde rabat hver gang

Det er i virkeligheden bare helt almindelig forventningsafsteming vi er ude i.

Sådan kunne det lyde:

"Det er dejligt at du vil bruge os. Jeg kender jo dine forældre og vil meget gerne hjælpe dig. NU skal du høre - du er jo en ung mand som er ved at etablere dig. Hvad siger du til at jeg beder Kim Hansen, vores dygtige, unge jurist om at bistå dig denne gang? Så får du en god, rabat som du kan bruge på noget der er sjovere end advokater...

Til gengæld lover jeg dig, at du får lov at betale fuld pris næste gang, når du er steget i graderne og er blevet en holden mand..."

I min optik (og det er jo bare min mening) ville humoren have virket fint. Og mine forventninger ville have været på plads.

En mere seriøs løsning?

OK - lad os sige at du ikke kender kunden. Du vil gerne yde rabat, eller give en bedre service end normalt. Du vil ikke bruge humor, blot være saglig.

Det kunne lyde således:

"Du har betalt for fem timers behandling. Jeg har mulighed for at give dig lidt ekstra opmærksomhed idag, fordi der er en anden kunde som har flyttet sin aftale. Hvad siger du til at få 30 minutter ekstra? Så bruge vi den tid på snakken om din karriere, som du jo er meget fokuseret på for tiden?"

Du kan også lave en betinget ekstraydelse:

"Hvad siger du til at få en gratis taske med til din laptop? Den koster normalt 500 kroner, men jeg er glad for at have dig som kunde, så det vil jeg gerne..."

Med betinget mener jeg altså: Du får noget fordi du er noget. Og måske, kun måske du så kommer lidt oftere - eller sender en anden herhen fordi vi er flinke...

Pointen er...

Sig at du gør det - ellers er det måske spildt.

Et sidste eksempel

For mange år siden arbejdede jeg hos Avis Biludlejning. En af de største og mest anerkendte biludlejningsvirksomheder i verden. Vi havde en meget vigtig kundegruppe: CEO's fra de største virksomheder, som fx Carlsberg, Mærsk og Danfoss.

De var meningsdannere, vigtige influenter (fedt ord, ikke) og vi ville gerne give dem lidt ekstra.

De fik en PCI kort. Presidents Club International. Bonus og opgradering.

Kort sagt, de fik en Jaguar når de bookede en Fiesta.

Men reglerne var lidt anderledes end du læser det her. En af reglerne lød:

"Når De booker en bil, vil vi såvidt muligt tilbyde Dem en bil i en større kategori til samme pris"

Det gav to problemer. For det første danner sådan noget præcedens. Når du to gange er blevet opgraderet bliver du vant til, at sådan er det.

For det andet går der inflation i at gøre kunden glad: Han har booket en A-gruppe (Ford Fiesta 1.0 uden klimaanlæg) - men den fede Jaguar XJ-et-eller-andet med V8 motor og læderstue står alligevel og glor...

Så kunden blev vant til opgradering - og vi blev helt høje af at forære fede biler til de vigtige dikketører...

Problemet var, at de blev megasure (og de brugte deres power og private sekretær til at fortælle os om det). Faktisk var de på et tidspunkt en af vor mest klagende kundegrupper - fordi de engang i mellem fik den Fiesta de havde booket.

Vi kunne høre på dem, at de ikke havde læst betingelserne. De troede jo af et godt hjerte at de blev snydt, fordi de plejede at få en stor bil.

Igen var løsningen ret simpel. Vi kontaktede dem personligt, via deres sekretær, og præciserede at de ville blive opgraderet når det var muligt.

Samtidig gav vi dem ny viden når de kom for at hente deres bil:

"Velkommen Hr. Jespersen. Jeg kan se at De har booket en gruppe A bil. Fordi de er PCI kortholder har jeg mulighed for at opgradere dem i dag. Vi har nemlig ikke helt udsolgt. De får en BMW 525 i stedet..."

Langsomt. Langsomt men sikkert stoppede klagerne fra vores vigtige direktør-kunder.

Fordi vi styrede forventninger via kontakten direkte til dem og fordi vi præciserede at idag, fordi vi ikke har udsolgt, får De en større bil...

Det var det?

Hvad kan du selv tydeliggøre?

Hvad kan du begynde at tage penge for - som du ellers forærer bort uden at dine kunder opdager det?

Det er i al beskedenhed to gode spørgsmål, synes jeg :-)

Hej!

L.