Bliv gratis medlem
En af mine gode kunder er en offentlig myndighed. En styrelse. De har masser af kunder - både borgere og virksomheder. Styrelsens ydelser er en forudsætning for at virksomhederne kan arbejde - så når styrelsen lave fejl, koster det kunderne penge.
Og selvfølgelig sker der fejl. IT-nedbrud, lange svartider og fejlskøn i enkelte sager. Helt normalt - ikke alarmerende.
Men kunden havde 20 medarbejdere som gerne ville blive bedre til at tackle de negative kunder.
Udfordringen var, at nogle kunder var private, andre virksomheder. Nogle var lavt uddannede - andre vidste lige så meget som styrelsens specialister.
Alle skulle gå fra at være :-( til at være :-)
Men der var et fællestræk
Utilfredse kunder der fyldte meget, som sugede energi ud af medarbejderne. Det skulle vi fixe.
Jeg lyttede til medarbejderne:
1. Det er kun ganske få der klager
2. De fylder meget i vores bevidsthed
3. De kan tage meget tid
4. Klagere der ikke bliver glade kan finde på at eskalere en sag - så tager det for alvor tid
5. Alle typer klager - og de gør det faktisk på samme måde (hæver stemmen, lytter ikke etc.)
Medarbejderne er specialister. Jura. Teknik. Personale. Sådan noget.
Kunderne er alt fra inkompetente til top-specialister. Men de klager på samme måde...
De gjorde det samme forkert, medarbejderne
Det gør "alle" faktisk. Langt de fleste klagesituationer ender galt - ikke på grund af selve sagen - ofte fordi klagen ufrivilligt bliver håndteret skævt.
Så vi øvede os. Vi aftalte følgende:
1. Lad dem tale. Når de er færdige så lad dem tale endnu mere.
2. Lyt, læn dig tilbage og forsøg at sætte dig helt i kundens sted. Hvad ville du selv føle hvis du havde oplevet en fejl der kostede dig penge og tid?
3. Vis at du reelt er ked af at kunden er i en dårlig situation (det er ikke det samme som at indrømme at det der din skyld...)
4. Når der er balance mellem jer (voksen-voksen - også kendt som fornuftsstyret dialog). Når der er ro på og lyst til at løse problemet, så fortæl kunden at du vil hjælpe ham. Her og nu. Fortæl, at din hensigt er at gøre ham tilfreds. Sig til ham, at du vil bruge de midler du har til rådighed for at gøre det godt. Så er der ro på. Og kunden vil følge dine anvisninger.
5. Når du er der, så spørg ind til hvordan du bedst kan hjælpe. Spørg hvad der skal til. Vi også initativ - men husk at kunden skal være med.
Folk er nemme!
Jeg mødtes med de gode kursister på et opfølgningsmøde. De havde næsten kun gode historier:
"Nu lytter vi langt mere - og klagerne slapper af..."
"Selv om jeg godt ved, hvad der er gået galt, så lader jeg ham snakke. Så går gassen af ballonen og vi kan komme videre"
For kunder er nemme. De vil ikke høre et "Jamen har du udfyldt skema X66 rigtigt?" eller "Du har nok ikke tilsluttet USB-stikket rigtigt!"
De vil have forståelse, lov til at være frustrerede og komme af med deres opsparede gift.
Giften er ikke kun fejlen hos dig. Den er fejlen plus familie/venner/chef/vejr/regering og mange andre faktorer som du intet har med at gøre.
Så de er nemme nr du tager dig i at være den hurtige, kloge specialist...
Men det er lidt svært at holde sig i skindet, så måske du skal øve dig?
Idioterne?
Jeg spørger ofte: "Hvor mange procent af dem der klager er umulige - altså idioter når du tager røret og idioter når du har gjort dig bedste?"
Så svarer mine kunder noget i til med: "1-2% - resten kan vi faktisk godt tale med"
Det er der en pointe i. For du kan opdele dine klagere i tre kategorier:
1. De nemme
2. De svære
3. De umulige.
1'erne skal du blot være venlig og rimelig overfor, så forsvinder de.
2'erne skal du arbejde med - det er dem jeg har beskrevet ovenfor
3'erne? Drop dem. De har et helt andet problem. Lad dem være! De skal ikke ødelægge din dag.
Mere? OK, så læs denne om kunder der holder kæft (de er nemlig farlige)
Og denne med en "opskrift" på klagehåndtering
Tak.
L.
Opret bruger