Skub til kulturen. Tre elementer der booster dit salg.

Virksomhedskultur er ikke noget der bare opstår...

Og en sund virksomhedskultur kan designes, udvikles og bruges til at optimere både salget, kundetilfredsheden og dine medarbejderes glæde ved at arbejde lige præcis hos dig.

Det vidste du godt - men måske du ikke vidste, at det ikke er raketvidenskab at få det til at fungere optimalt.

Måske du ligefrem troede at du skulle have fingre i McKinsey-konsulenter for at optimere jeres kultur. Måske du sidder og tænker at, din organisation er uoverskuelig og at den sælgende arbejdsstyrke er en lille del af helheden - og at I aldrig får hele butikken med?

Hvis du er i tvivl, så brug et par minutter på at starte en udvikling som du ikke troede mulig.

Vi kommer til at se på et par overordnede trin på vejen til en bedre kultur - og i senere indlæg får du flere, dybere input til hvad du helt konkret kan gøre i dit firma.

Som jeg viser herunder, er det et spørgsmål om at finde snitfladen mellem de mål virksomheden har og den adfærd sælgere og andre med kundekontakt har. Jo større flade, jo højere omsætning. Pointen er, at adfærd kan styres. Den styres fx via kulturen og værdierne - den styres også af virksomhedens vision. Det er ledelsen der bestemmer hvordan disse størrelser fungerer - ikke held - eller uheld...

Vision - kultur - adfærd

De tre ting er vores fokus. De hænger sammen. Den ene påvirker den anden og i min forsimplede konsulentverden tænker jeg altid således:

Når omsætningen svigter er der to årsager: Dem vi kan påvirke. Dem vi ikke kan påvirke.

Jeg fokuserer på dem vi kan påvirke. De hænger sådan sammen:

Resultatet mangler. Det vi kan påvirke er primært sælgernes adfærd.

Den adfærd er påvirket af kulturen i virksomheden (som bla. beskrives ved virksomhedens værdier,  traditioner og normer).

En anden influent er visionen. Er den tydelig? Inspirerende? Synlig? (!) Forståelig?

Så kort sagt: Visionen påvirker kulturen der påvirker adfærden:

Vores vision er det sted vi vil hen. Du kan også kalde det et mål, hvis du vil tale dansk.

Kulturen, herunder vore værdier, traditioner og normer skal være så tydelige og stærke, at de skubber os hen mod vort mål.

Det er afgør om vores kultur er på den ene eller anden måde er ikke hvad vi tænker - det er hvad vi gør, vores adfærd.

Derfor er trekanten herover essentiel for styringen af din virksomhed, fordi du kan planlægge indholdet af alle tre punkter. Du kan justere, sikre dig at de enkelte elementer er OK. Alternativet er at råbe hver gang I ikke når jeres mål. Det virker ikke...

Det er ikke svært. Det er nemt, for jeg har nu tre justeringsmuligheder når vi ikke når vore mål. Jeg kan nemlig:

1. Forsøge at justere adfærden direkte. Fx ved at give konkrete ordrer: "Du skal sige sådan når du begynder et møde"

2. Justere kulturen via lange og seje indsatser. Fx ved at koble god adfærd til værdier: "Du spurgte til næste ordre - det er jo helt i tråd med vores værdi om at være proaktivt sælgende"

3. Sørge for at alle ser lyset - altså at visionen er klar og motiverende. Det kommer vi ind på en anden dag.

I dag vil jeg nøjes med at give dig et par tips til at få den optimale adfærd via synlig og tydelig ledelse. Hver uge møder jeg ledere som tror at deres medarbejdere er telepatiske robotter.

De tror, at medarbejderne:

1. Kan aflæse lederens tanker

Det er især tydeligt når lederen ikke forklarer hvad han mener. Hvis du vidste hvor mange salgsmøder der indeholder sætningen: "Er vi enige om at 80% ikke er nok? OK - skal vi gi' den en skalle i næste uge, tøser?"

Det er alle enige om - men det er ofte meget tydeligt, at det med at give den en skalle er tågesnak. For det første ved sælgerne godt at der skal mere action til - men for pokker - de er jo ikke dumme. De har bare brug for consulting på mikro-niveau. At give den en skalle er diffust - og en talemåde.

Hvis salgslederen gav sig tid til at kommunikere med den enkelte og fik aftalt konkrete indsatser - og hjalp med at sætte delmål - så ville det give mere mening.

Jeg tænker, at det hverken er ond vilje eller manglende interesse fra lederen - det er snarere tanken om at: "...da jeg var sælger vidste jeg sgu godt hvad der skulle til!"

Ja, men du er blevet leder. Eller ejer. Måske du har mere energi eller initiativ end gennemsnittet. Måske det er derfor du ikke går i dybden - fordi du ikke helt forstår at andre ikke er som dig?

2. Gør alt der bliver sagt - første gang

Det er faktisk tankevækkende. At medarbejdere ikke gør det der bliver aftalt - første gang. De fleste ledere forstår det ikke. De siger til mig, at "...det har vi jo aftalt sidste uge." Ja, men mange medarbejdere skal have tingene gentaget. De skal have tid til at tænke, prøve og danne egne erfaringer.

De reagerer igen ikke som dig, kære leder. Og når du så ikke følger op, tænker mange, at det nok ikke var noget du mente - for nu undlod jeg at følge dine anvisninger og der var nul konsekvens.

Jeg kunne opstille mange flere punkter - men det er ikke nødvendigt. Du har måske allerede luret mig...

...forstået sådan, at det er et spørgsmål om ledelseskultur. Har lederen en klar profil? Er han eller hun tydelig, til at tale med, konsekvent og så tilpas social at medarbejderen kommer med sine udfordringer og løser dem i samråd?

Eller er lederkulturen hovsa-agtig, hastig og overfladisk?

Igen er det ikke et spørgsmål om at kulturen "er sådan". Kultur - både egen, afdelingens og virksomhedens - kan designes. Den kan planlægges, kommunikeres, testes og justeres.

Det er nemmere at lade være. På den korte bane. På den lange er det dyrt ikke at arbejde med kulturen.

Jeg kunne nævne de 1.000 mest succesfulde firmaer i verden. Stærk kultur? You bet!

Hvordan gør jeg så med den kultur?

Du sikrer dig, at kulturen:

1. Er defineret - typisk via værdier.

Det kan lyde sådan: "Vi er en resultatorienteret salgsafdeling der har succes fordi vi er flittige, konsekvente og dygtige"

Hvis alle i afdelingen har købt den - så skal al vigtig handling kobles på nøgleordene: Resultatorienteret, succes, flid, konsekvens og dygtighed.

Det betyder bla. at lederen refererer til et eller flere af ordene når det går godt og skidt. Når en ansat har levet op til ordene - eller ikke. Når det har betydet gode resultater (og delresultater) og naturligvis når det ikke har...

Helt ærligt: De fleste virksomheders ledere kende fa'me ikke engang deres egne værdier - hvordan skulle den menige lønslave så?

Så vi begynder hos os selv, kære boss'er!

2. Bliver brugt - som anført ovenfor - i hverdagen

3. Er synlig.

På tavler, i signaturer, på materiale som kunderne ser, så de kan holde os op på det og på alle relevante møder.

Hvis ikke værdierne hele tiden er i spil, er de værdiløse.

4. Bliver koncentreret til et slogan.

Hvis tre-fem ord er for meget så lav et slogan der siger det hele. Jeg arbejdede en gang i Avis Biludlejning. Jeg aner den dag i dag ikke hvad vores vision og værdier var. Men jeg blev konstant bombarderet med "We try harder". Når jeg gjorde noget godt, når jeg ikke var god nok og når jeg kommenterede kollegers adfærd.

Det var fedt, fordi "We try harder" betød noget. Hver gang jeg fik ros, var WTH koblet på. Både fra kunder, der pegede på vores slogan og sagde: "Du tryede harder - det sætter jeg pris på. Tak"

Så et slogan som både kunder og kolleger ser og benytter er en god måde at gøre værdiarbejdet nemt. Det behøver ikke være fancy eller unikt - bare positivt og nemt at huske.

Radisson siger "Yes, I can". Det siger alt. Det fortæller kunden at alt er muligt, at alle medarbejdere vil og kan - eller i det mindste prøver.

Det er markant bedre end den typiske detailassistent der siger: "Hvis de ikke er på hylden, er der ikke flere" hvorefter han går.

Du kan betragte virksomhedskulturen med tonen i dit eget hjem. I har sikkert regler for mobiltelefoner under aftensmaden, varigheden af en læsestund for de små og for at man hjælper med at rydde af osv.

Det gør hverdagen nem, fordi alle kender reglerne - og hvis de ikke spiller med er der sikkert en konsekvens. Hvis ikke der er det, virker reglerne ikke.

Sådan er det i privaten og i butikken - men har du styr på din butik?

Læs med i de kommende blogposts - der kommer mere om visioner, kultur og adfærd.