Er dine sælgere integreret?

Integration er ikke et begreb som er forbeholdt it-leverandører og indvandrere.

Integration er i høj grad relevant, når vi taler om sælgere og andre med kundekontakt.

Men integration - som jo er en vis grad af tilpasning til omgivelserne - er først relevant, når den ønskede kultur er på plads.

Og det at definere en kultur er faktisk først relevant når virksomhedens vision er på plads, forstået, værdioplevet og købt af organisationen.

Så når jeg spørger om dine sælgere er integreret, ligger der flere spørgsmål i dette ene spørgsmål. Det jeg egentlig spørger om er:

Styrer du din virksomhed som en dygtig kaptajn styrer sit skib?

Du ved, et skib hvor besætningen kan svare på disse spørgsmål:

Hvad er vores destination?
Hvorfor skal vi derhen?
Hvordan skal turen være?
Hvilken kurs skal vi have?
Hvor mange knob skal skuden skyde?
Hvad gør vi når der kommer uvejr?

Du kan sikkert koble skibs-eksemplet til de fleste, gængse ledelsesbegreber:

Vision, mission, kultur, mål, værdier, indsatser og Standard Operation Procedures (SOP).

Årsagen til at jeg spørger er, at jeg gang på gang bliver overrasket over at selv velrenommerede firmaer ikke integrerer deres medarbejdere.

Det er slemt når det er serviceyderne (kundeservice, tjenere, laboranter, programmører og ekspedienter) - men det er grotesk når man end ikke sørger for at dem der er højest betalt og dyrest i drift heller ikke er integreret. Når de sælgere, KAM’er eller hvad de nu hedder, som skal gafle kunder, ikke kender til virksomhedens værdier, vision og mission. Når de dyre, pengeskaffende medarbejdere ikke passer ind.

Det kommer til udtryk ved at de ikke arbejder optimalt. Jo, de arbejder sikkert 40 timer, de ringer til kunder, bruger messer og LinkedIn til at øge deres netværk, men de mangler de sidste procents viden, energi og indsats. Og derfor leverer de til sammen 95% toplinie. Som giver 0% bundlinie.

Det der overrasker mig, er at jeg selv i 2016 kan møde salgsorganisationer, der ledes af en halvblind kaptajn, der ikke har styr på sine matroser.

En kaptajn der ikke har fortalt den fede, motiverende historie om destinationen - og om de skatte der venter.

En kaptajn der blot beder styrmanden om at sætte en kurs på omkring 270 grader - hvis det passer ham.

En kaptajn der ikke har sat verdenskortet op i messen og dagligt plotter kurs og deviation ind.

En kaptajn der accepterer at kursen er sat - og at skæbnen så må råde.

Og en kaptajn, der til gengæld går bananas, når skuden rammer New Foundland i stedet for New York. Når det er for sent. Når alle er flade, fordi de har arbejdet hårdt.

Det sker ikke fordi besætningen er idioter. Eller fordi skibet er pilråddent.

Det sker primært fordi kaptajnen ofte i bedste mening tænker, at alle kan se hvor vi er på vej hen.

Som tænker at besætningen er kloge, interesseret og motiveret nok til at holde sig orienteret. Som tror, at folk er gjort af samme stof som ham selv og alle er selvstartere.

Sådan oplever jeg mange moderne virksomheder: De kommer vestpå, men rammer ikke plet.

Alle ved at man er på vej mod vest - men ikke hvorfor.

Alle vil gøre deres bedste og tror at de gør det rette. Indtil de ser New Foundlands golde kyst - og ikke skyskraberne i New York.

Næsten fremme - men ikke helt.

Nærved. Næsten.

Fint nok - men ikke fedt.

Så hvad gør den gode leder?

Det er nemt på papiret:

1. Sæt målet. Vores vision
2. Sælg målet. Få dem til at glæde sig til at komme frem.
3. Sælg missionen. Sørg for at de nyder turen.
4. Sæt kursen - og tjek den ofte. Delmål.
5. Hold fest. Optimer kulturen og værdierne til at styre alle mod målet.
6. Juster kursen. Tuning af indsatser. Mere, mindre. Op, ned. Hurtigere, langsommere.

Når jeg ser en virksomhed hvor sælgerne ikke er integreret, er symptomerne:

1. De arbejder planløst.
2. De kender ikke de overordnede mål.
3. Der er ikke styr på spillereglerne.
4. Der er ingen konsekvens af forkert adfærd.
5. Der er ingen klare, let forståelige delmål.
6. Hverdagen er baseret på tro snarere end på viden.
7. Graden af konfliktskyhed er høj.

Det var nogle af symptomerne. Det egentlige problem ligger i konsekvenserne. For når vi ikke hvad vi skal, hvad der kræves af os, så bruger nogle af os alt for emget energi på det forkerte. Andre bliver ligeglade, dovne.

Og så kommer vi tæt på målet - men sjældent helt derhen.

Og når vi 95% af omsætningen er omkostningerne enorme. Er vores overskudsgrad 55 tjener vi ingen penge. Det er hverdag hos mange. Og det er så tåbeligt, fordi alternativet er overskueligt. Men de kræver kommunikation, ledelse og tålmodighed.

Forleden dag var jeg hos en kunde. De har 500 ansatte. Da jeg stillede et relevant spørgsmål på direktionsmødet, fik jeg tre, forskellige og nølende svar.

Hvad jeg spurgte om?

“Hvad er jeres omsætningsmål for 2016?”

Tre af fem svarede. To svarede forkert. En svarede rigtigt.

“Heldigvis” var det deres CEO der svarede rigtigt. Deres CSO og CFO svarede forkert. Ikke meget. Men så alligevel. Den ene skød 20% forkert. Den anden 15%

Et minut før jeg havde stillet mit spørgsmål, havde de forklaret årsagen til at de ahvde hidkaldt mig.

Det lød således:

“Vi oplever, at ligegyldigt hvor meget vi taler, puffer, hjælper og råber, så ligger vi på index 90”

Da de ikke kunne svare på spørgsmålet om deres omsætningsmål, blev der stille. Jeg overvejede graden af flabethed i mit opfølgende spørgsmål - men blev reddet af direktøren med flest stjerner.

Han sagde: “Det er ikke medarbejderne. Det er os. Hør på os. Leon kommer. Stiller os det vigtigste spørgsmål og vi kan ikke svare. Hvis ikke vi kan, hvordan i alverden skal sælgerne så kunne?”

Jeg var i mit maritime hjørne og sagde: “Jeres medarbejdere er matroser på et skib med en hemmelig kurs.”

De kiggede nedslået på mig. Jeg kunne berolige dem med at de var ganske normale.

Men i mit stille sind undrede jeg mig. Som jeg altid gør, når der ikke er styr på det indlysende: Medarbejdernes adfærd.

Adfærd der skal styres på tre måder:

Igangsættelse, monitorering og justering.

Adfærd der skal påvirkes via positiv og tydelig og gentagende kommunikation om:

Vision - Hvor skal vi hen? Hvornår skal vi være der?
Mission - Hvordan skal turen være? For os og vore kunder?
Værdier - Hvordan skal stemningen være? Hvad skal vi tænke? Hvilke spilleregler skal vi have?
Adfærd - Hvad skal vi helt præcis gøre i en given situation for at komme nærmere vores mål?

Så hvis ikke dine sælgere er integreret så tjek følgende:

1. Er vision og mission solgt ind, forstået og accepteret? Eller er det fine dokument gemt væk i pengeskabet?
2. Er vores kultur veldefineret? Har vi den kultur vi skal have? Tænker folk de rette tanker? Siger de det rette om virksomheden? Eller er vores kultur tilfældig og skabt af tiden, tilfældigheder og gode tanker?
3. Er vores værdier (der tilsammen bliver til vores kultur) tydelige? Forståelige? Positive for kunder, leverandører og ansatte? Eller er de floskler på de planche vi lavede en eftermiddag i 2005?
4. Er den ønskede adfærd tydelig? Er den solgt ind?
5. Er der konsekvenser når adfærden ikke er korrekt?
6. Er der konsekvenser når adfærden netop sidder lige i skabet?
7. Er der hver dag dialog om vision, værdier og adfærd?

Hvis du skal integrere sælgere, er det ikke komplekst. Så længe du ved hvad du selv kræver - hvad der er god tone i dit hus - og så længe du beder dem gøre det du synes er det rette - så kan de tilpasse sig.

Men hvis det hele er en stor gættekonkurrence, så er du selv skyld i at sælgerne aldrig bliver rigtigt integreret.

Det er ikke nok med BMW, iPhone og Armani. Det er den nemme del. Den koster kun penge.

Den vigtige del - som også er gratis - er det du ikke kan se. Tankerne, drømmene og de små puf, når kursen er skæv…