Hvordan en lille rulle kabel kan booste kundens loyalitet...

Den nemmeste måde at miste kunder på?

...er at skuffe dem. Den nemmeste måde at holde på dem? Det er nok at overgå deres forventninger en lille smule - en gang i mellem.

Kan du se kabelrullen her? Den repræsenterer en værdi af DKK 1.000 - som du kan se hos https://www.kabel-manden.dk/bnc-kabelrulle

Det lyder umiddelbart dyrt - og da slet ikke som noget man lige forærer en kunde. Men ikke desto mindre, var det hvad der skete for mig en dag omkring år 2000 da jeg skulle have en ny ISDN-linie:

Jeg havde netop flyttet mit kontor fra førstesalen til en tilbygning. Wifi var ikke godt den gang, så jeg skulle have en fast forbindelse til kontoret.

Jeg kontaktede TDC, som sendte en venlig montør. Han installerer, udskifter og justerer. Det hele spiller og da han skal til at køre siger han: "Der skal trækkes ca. 50 m. kabel. Den rigtige måde at gøre det på er på ad ydermuren, ind under gavlen op i den ene side og ned i den anden. Så skal den gennem væggen ind i kontoret. Ledningen jeg har trukket virker og det hele spiller - men (og her kommer pointen) hvis vi skal gøre det for dig, vil det koste et par tusinde kroner.

Jeg må nemlig ikke udføre arbejdet alene - heller ikke hvis du holder stigen for mig. Hvis du så skal betale for mig +  en kollega så bliver du ikke tilfreds med prisen..."

Så gik han ud i bilen, hentede en kabelrulle og stak mig den.

Min egen elektriker gjorde det hurtigt og meget billigt og jeg tænkte:

Det er smart. Jeg sparer penge. Montøren sparer tid på en triviel opgave som TDC med garanti ikke tjener mange kroner på - og min egen elektriker får lidt i kassen. Alle er glade.

Men er den glæde ikke kortvarig?

Ikke i mit tilfælde. Jeg blev faktisk så positivt overrasket over montørens evne til at bøje reglerne - og over at han forærede mig kabel for hundreder af kroner, at jeg oprigtigt følte, at det var det rette sted jeg handlede.

Så efter ca. 15 år er jeg stadig en glad TDC-kunde. Dog med fiber siden 2011.

Et kort regnestykke:

Indtægt fra internet + tv-kunde i 15 år: 15 x 12 x 800 = 144.000

Udgift til kabelrulle: 500

Det ser ikke helt skævt ud.

Det gør til gengæld TDC's gamle logo

(Tak til  Morten Ægidius Harper for at finde logoet frem) 

Så du siger at jeg skal hælde varer i grams til alle mulige kunder?

Ja! Men først efter at have tænkt dig om.

Jeg var på en "fin" restaurant forleden. Portionerne var latterligt små. Så var de også lunkne (for hvordan holder man tre bittesmå spsk. hummerbisque varm på vej fra kok til gæst?)

Til gengæld var glasset med hvidvin halvt fyldt (og glasset var meget lille) - nåh ja, og så var vinen lunken (ligesom forretten)

Til gengæld - til gengæld var det ifølge tjeneren "ikke muligt at få brød til, fordi det fører vi ikke..."

Så når du har tænkt - og når det er indlysende at du må gøre noget for ikke at kunden render skrigende bort, så må du forære hvadsomhelst for at holde på ham.

Jeg kommer til at tænke på en hoteldirektør jeg kender. Hun siger: "Jeg vil ikke have sure gæster på mit kontor. Faktisk vil jeg slet ikke tale med dem. Derfor er mine medarbejdere uddannet til at løse evt. problemer nu og her. Og så er jeg ret ligeglad hvad det koster. Bare gæsterne kommer tilbage..."

Hendes kompensationsbudget er ikke stort - men det bliver brugt. Og gæsterne bliver faktisk glade når de får lidt kompensation.

Gi' dem lidt mere - også når de allerede er glade!

Du skal ikke bare give de sure kunder en "rulle kabel". Du skal give tre kategorier noget ekstra:

1. Dem der måske bliver sure (som min TDC-oplevelse hvor den ekstra installationspris kunne have gjort mig lidt muggen - på grund af en elendig stigeregel)

2. Dem er allerede er sure - hvis du tror, at det vil ændre deres anskuelse af din virksomhed - men det skal ske prompte!

3. Dem er er glade - bare for at vise dem, at du elsker dem. Ligesom den italienske tjener der giver dig en gratis grappa anden gang du besøger hans restaurant på din ferie.

Men mine medarbejdere gør det ikke, selv om jeg minder dem om det...

Jo - hvis du både minder dem om det og hjælper dem til at huske det ofte. Hvis du tænker som Nespresso, McDonalds eller Disney - hvor alt er sat i rammer. Hvis du laver "regler" for hvornår, hvordan og hvor meget. Hvis du spørger ind: "Hvor mange glas champagne har vi givet væk i dag?" eller "Hvem har inviteret kunder til frokost i denne uge?"

Så, ja: Der skal nok mere til end en opfordring - og nej: Det skal ikke sættes i system 100% for så bliver det forudsigeligt - men uden system virker det sjældent...

Det var alt for nu - mere om alt for slap service i min nyeste, syrlige podcast - som dog ender lykkeligt :-)

http://birdi.dk/blog/service-for-dummies-hvorfor-skal-det-vaere-sa-svaert/

Go' sensommer!