Bedre bundlinie? Kopiér Nespresso og McDonalds - men tænk dig om!

The Customer Journey - Kunderejsen

Du har sikkert hørt de to fancy begreber før. Kunderejsen er blot en betegnelse for de indtryk du tilfører dine kunder på deres "rejse" gennem jeres virksomhed.

Uanset om du er advokat eller bager, så gennemgår dine kunder en rejse.

Hos bageren ser den sådan ud:

1. Kunden kigger på dit vindue

2. Kunden kommer ind

3. Kunden venter

4. Kunden bestiller

5. Kunden modtager rådgivning

6. Kunden betaler

7. Kunden går

Ikke kompliceret. Men vigtigt. Vigtigt fordi du nu ikke mere må sige:"Vi yder god service"

Det du må sige er "Vi har en plan for kundens oplevelse. Der er en plan for hvad kunden skal opleve i hvert af de syv kontaktpunkter"

Om du så er bager, advokat eller softwareudvikler betyder absolut intet.

Om din kontakt med kunden er på telefonen, mail, chat eller personlig - eller lidt af det hele... Det betyder intet.

Om kunden køber for DKK 25 i gennemsnit - eller for DKK 250.000 er også helt, fuldstændig og aldeles uvedkommende.

Det eneste der betyder noget er, om du har set værdien af den excellente kundeservice-  og om du har lagt de rette planer for hvordan du bedst kan påvirke kundens mening om dig og din organisation.

Produktet er ikke vigtigt!

Lige nu er jeg fløjtende uinteresseret i dit produkt - og i den pris du tager for det. Det som er interessant, i min "customer journey" fokus er, hvordan du vælger at pakke dit produkt ind i fed atmosfære, god opførsel og behagelig kundeservice. Sagt på en anden måde: Vi forsøger at gøre som Nespresso. Det de gør, er jo at tage noget rimeligt god kaffe og pakke den ind i en fed oplevelse. Det samme gør McDonalds, hvor de indpakker deres flade burgere og slaskede fritter i en behagelig atmosfære og en let-at-være-kunde-model.

Den bagvedliggende tankegang - om at indpakke dit almindelige produkt i en god indpakning, kan du læse mere om i denne artikel

Det jeg undersøger, når jeg møder en ny virksomhed er naturligvis om deres ydelse eller produkt ser godt ud. Om det dækker mine behov. Så ser jeg på prisen. Er den rimelig?

Det gør du også når du skal have nyt tv, en blender eller en bil. Du kigger på varen versus prisen - men fordi "alle" kan sælge en Ford til 300.000 eller et Samsung 46" til 4.999,99 så vurderer de fleste mennesker på noget helt andet end pris og produkt. Vi ser på kundeoplevelsen.

...og den er ofte gratis at optimere. Du skal i virkeligheden blot have en plan for hvert kontaktpunkt.

Du skal have en klar holdning til to ting, for hvert kontaktpunkt:

1. Hvad skal kunden opleve?

2. Hvad skal vi konkret gøre?

Men der er forskel. På McDonalds er der regler. Det forventes, at medarbejderen gør noget helt bestemt, siger noget helt bestemt i en given fase.

I andre virksomheder arbejder man mere med holdninger. Det betyder, at medarbejderen selv kan vælge hvad han eller hun vil gøre - bare det fører til det ønskede resultat.

Men hvorfor har du ikke en plan?

Helt ærligt. Det er så let - og de fleste jeg møder er enige i, at der skal være en plan også for deres virksomhed. Men de fleste kommer ikke videre. Det er måske fordi de ikke ser værdien. Eller fordi de tror, at det er svært.

Eller måske kommer du og andre ikke videre, fordi I tænker at den slags er forbeholdt de store? McD, Emmery's, Shell og Wal-Mart?

Intet er mere forkert. Kunderejsen sket jo i alle firmaer. Og i kommuner, styrelser og børnehaver.

Alle skal ha' styr på det.

Alle får en bedre økonomi.

Alle får færre kundeklager.

Alle får gladere medarbejdere - bare se på Legoland og Disney. Smilet er ikke altid skuespil... Altså medarbejdernes smil.

Well - nu skal du ovebevises. Se denne video - og få et super eksempel fra sidste uge, hvor jeg var på Fyn. Og kom så i gang med at kopiere :-)