Bliv gratis medlem
Dette billede viser en af mine bedste serviceoplevelser nogensinde!
Det er rigtigt. Det er jo bare en mand, en p-tilladelse og en bil - men kombinationen er vild! Hør her:
Jeg var til møde på DSB's hovedkontor i Høje Taastrup her til morgen. Det er et af den slags kontorer der er så stort og uoverskueligt, at men kan fare vild første gang man er der. Samtidig er der en høj sikkerhed - så der skal både service og kontrol til for at få styr på hverdagen. På hovedkontoret, hvor jeg har været en del gange, er der masser af gæster. Så mange faktisk, at DSB har indrettet en moderne og behagelig lounge til alle de gæster, kunder og konsulenter der er på vej ind til møder osv.
I receptionen er der altid to-tre søde medarbejdere på vagt. De udsteder adgangskort, hjælper med wifikoder og ringer til den man skal tale med. Servicen er god - men det er de ikke altid. Nogen gange - og det er her historien starter - er den exceptionelt god.
De der p-tilladelser...
...kan godt være lidt irriterende: Først skal jeg finde en plads der er indrettet til gæster. Så skal jeg smide bilen. Tage mit habengut. Låse. Gå ind og hente en p-tilladelse. Ud igen. Låse op. Lægge tilladelsen i forruden osv. osv. Og glemmer jeg det, så kommer der en eller anden kommunal uniform og bon'er mig en mindre formue. Så hvis man ankommer lidt sent og skal ud, ind, ud og ud igen, så kan mødet godt starte med en let forhøjet puls.
Banalt? Genialt!
I virkeligheden var det, som jeg oplevede som en af mine bedste serviceoplevelser nogensinde, ikke særligt avanceret. Det var nærmest banalt... Eller bare genialt. Jeg ankom i god tid her til morgen. Fandt en ledig gæsteplads på siden af bygningen og samlede mine ting sammen for at gå ind til møde.
Da jeg steg ud af bilen fornemmede jeg at et vindue gik op. Jeg kiggede og opdagede en smilende herre i DSB-uniform. Han sagde: "God morgen - her er din parkeringstilladelse..."
Jeg tabte lidt mælet - og fremstammede et "tak". Tak - sagde jeg igen - det var da utroligt god service.
Den venlige mand svarede, at han havde bemærket at jeg drejede ind på gæsteparkeringen og at han tænkte at han ville spare mig for lidt besvær.
Jo tak - det var da sødt af ham - og i virkeligheden var det ikke ret svært... Det er jo bare at gøre det, ikke?
Tjaeh. For det første så han mig gennem receptionen og videre gennem loungen - så der var to glasvægge mellem os.
Så må han have skyndt sig, for jeg holdt ikke mange sekunder parkeret før han var der i vinduet.
Det kræver ikke hjerne - det kræver hjerte!
Du tænker måske at jeg er let at imponere. Ja, det er jeg, for det er godt nok sjældent at jeg oplever sådan et engagement, smil og overskud. Langt de fleste gange jeg ankommer til fx et fint hotel må jeg da selv slæbe mig frem og tilbage. Stå i kø. Bare for at få en dum lap papir.
Så når jeg ankommer som leverandør til DSB forventer jeg på ingen måde at opleve en fem-stjernet service som denne. Jeg betaler jo ikke - jeg er der bare.
Der hvor det geniale sker, er hvor ydelsen langt overgår forventningen.
På det Nimb eller d'Angleterre forventer jeg det - så der er intet at blive overrasket over.
Men at en servicemedarbejder i receptionen gider at have et vågent øje til gæsteparkeringen vidner om hjerte og fokus - og det giver jeg sgu point for! Mange!
OK- det kræver nok også noget hjerne - ellers var der nok flere der gjorde det.
Kan jeg bruge det i min biks?
Ja, for fanden. Se dog at smide denne artikel i fjæset på dine receptionister, sælgere, teknikere, phonere og konsulenter.
Uanset om du er Elgiganten, bageren, advokaten eller Carlsberg så er der med garanti gevinst når du gør tre ting:
1. Beder alle medarbejdere at læse denne artikel
2. Beder dem komme med bare en ide til hvordan de selv kan gøre noget tilsvarende i deres eget job - en gang om dagen
3. Får dem til at gøre det!
Kom bare i gang - og smid en kommentar om hvordan det gik.
Det koster gratis.
Og jeg er med garanti ikke den eneste der vil bemærke noget sådant.
Er du klar?
Læs mere om CX - Customer Experience på min blog på birdi.dk
Opret bruger