Erfaringer med support?

Min praktiske erfaring er pt. udelukkende support til B2B kunder hvor vi tidligere udelukkende har brugt telefon og traditionel e-mail. Vi er først nu ved at få nogle erfaringer med support via Helpdesk systemer og jeg synes at det tegner godt.

B2C er jeg i gang med at starte et nyt koncept op hvor jeg har tænkt meget over hvad der skal være af support muligheder og er kommet frem til at det skal være så let som overhovedet muligt for kunderne at komme i kontakt med os - dog med undtagelse af telefon som jeg i første omgang ikke ønsker at tilbyde.

 

Vi tilbyder direkte online chat og e-mail support fra alle sider og det er mit mål at vi indenfor meget kort tid har 24/7 online support via personale der sidder i forskellige tidszoner.

 

/Claus

Jeg tror ikke at telefonsupport er for dyrt, men det kræver mange ressourcer - specielt i vores tilfælde hvor vi henvender os til kunder i hele verden. Men omvendt tror jeg at det på lidt længere sigt bliver nødvendigt for sikre god service til alle kunder uanset hvor fortrolige de er med nettet, men også for at øge troværdigheden. Nogle mennesker bryder sig ikke om at købe noget hvor de ikke har mulighed for at snakke med "rigtige" mennesker i den anden ende.

 

Jeg forestiller mig at telefon supporten kommer til at foregå via et IP omstillingsanlæg med telefonnumre i de lande vi har flest kunder. Når der ringes ind på et nummer stilles der om til personer der kan tale det sprog kunden ønsker alt efter hvor i verden der er vågne supportere.

 

Jeg er ikke nået så super langt med tankerne omkring 24/7 support. Men i første omgang vil den være begrænset til svar på helpdesk e-mails og online chat. Fordelen ved disse medier er at jeg har fuld log over korrespondancen og dermed kan sikre at supporterne giver kvalificerede svar. Desuden kan jeg give supporterne mulighed for at se og vedligeholde en knowledge base som kan være med til at øge deres viden.

Herudover kan jeg bede brugerne om at bedømme kvaliteten af de svar de får og den information kan jeg bruge til at bedømme om en supporter skal have bedre uddannelse eller sparket

 

Hej Ole.

 

Med hensyn til belastning kommer det i høj grad an på, hvor besværligt dit produkt er at anvende, hvor meget selvbetjening du tilbyder og i hvor høj grad du inviterer til personlig service.

 

Det afhænger af, hvor god du er til at styre dine brugere mod supportkanaler som telefon, email og online chat.

 

Nogle bruger eksempel en stram styring, hvor de ikke lader kunden få personlig service før de er gået igennem en interaktiv FAQ. Herefter får de så mulighed for at rette henvendelse via online chat, telefoni eller email.

 

Igen vejleder virksomheden om, at online chat ikke er for nybegyndere af produktet og for brugere med komplicerede spørgsmål.

 

På den samme måde vejledes der om brugen af de andre kanaler.

 

På den måde kan de skabe optimal udnyttelse af kontaktkanalerne.

 

McAfee, som anvender det helpdesk system med faq, chat, cobrowsing og email management, som vi forhandler, laver netop denne stramme styring.

 

Hvis du påtænker at bruge det i salgsmæssig øjemed...Ja så afhænger det hele jo af, hvor meget du profilerer din personlige service.

 

Håber det hjalp en smule