Jeg vil gerne starte en debat om service og venlighed vs. forretning. Hvor går grænsen for opfølgende opgaver uden betaling? Jeg laver nogle grafiske opgaver ved siden af mit studie. Opgaver jeg tager penge for, og indberetter som b-indkomst. Jeg synes ofte jeg kommer ud for denne problemstilling: Når opgaven er afsluttet, bliver jeg kontaktet ang. mindre opfølgningsopgaver. Det kan være noget tekst der skal rettes, eller nogle billederne der skal tilføjes. Det er i og for sig fint nok. Men hvornår går grænsen for hvor meget ”ekstra” man skal lave, før det skal koste ved kasse1. Man vil selvfølgelig gerne afslutte samarbejdet på en god måde, men på den anden side, vil ingen jo arbejde gratis. Hvordan takler i situationer som disse? Har I en fast procedure? Jeg har stillet 3 scenarier op, så kan I tage udgangspunkt i dem. (alle scenarier er opdigtet) Du har designet og opsat en hjemmeside. Opgaven er afsluttet, og betalingen har fundet sted. Du har for længst lagt opgaven bag dig, og har travlt med nye opgaver. 1) Kunden ringer efter afsluttet opgave. Kunden havde ”glemt” nogle billeder til et galleri på hjemmesiden. Han/hun vil gerne have du sætter dem ind på den nye hjemmeside. Opgaven tager dig 20 min, da du af hensyn til kvaliteten først vil optimere billederne inden de uploades. Hvad gør du? (CMS løsninger skal ikke diskuteres her)
2) Kunden ringer. ”Min hjemmeside ser grim ud på en Iphone”. Den oprindelige aftale sagde intet, om at hjemmesiden skulle tilpasses mobileenheder, men alligevel er du forfængelig og lidt flov ved at have glemt denne vigtige platform. Hvad gør du?
3) Du har lavet en hjemmeside med et CMS system. Du har lavet en manual til kunden med de vigtigste vejledninger, og du har også introduceret kunden til systemet, face-to-face. Kunden har forsikret dig om, at alt er ok. Alligevel bliver du ringet op et halv år efter opgaven er afsluttet, hvor kunden beder dig om at komme forbi og hjælpe. Heldigvis er der kun 10 km hen til kunden, men der ryger alligevel et par timer med opgaven. Du tænker om du mon havde været for dårlig til at forklare det i første omgang, eller om kunden bare har været utålmodig. Hvad gør du?
|
Hej Vivi,
Jeg kan godt forstå din frustration - Men det hele ligger i den aftale du indgår med kunden når du starter projektet.
Hvis projektet er afleveret og betalt, så bør du have aftalt hvad du efterfølgende vil fakturere hvis kunden kontakter dig igen.
Med hensyn til kursus og introduktion til hjemmesiden. Ja så var det også vores problem indtil vi Fandt den rigtige løsning. Vi laver simpelthen screencast af de enkelte funktioner i CMS systemet og hvis der er noget specielt så er det indlagt i tilbudet. Disse screencast er også en del af vores tilbud og hvis kunden ikke ønsker dem, ja så forklare vi selvfølgelig at efterfølgende kursus vil blive faktureret separat.
Det er vigtigt at du har en skriftlig aftale der beskriver opgaven og hvad kunden kan forvente!
Med venlig hilsen
Michael Jensen-Maar