Service og venlighed vs. forretning.

Jeg vil gerne starte en debat om service og venlighed vs. forretning.

Hvor går grænsen for opfølgende opgaver uden betaling?

Jeg laver nogle grafiske opgaver ved siden af mit studie. Opgaver jeg tager penge for, og indberetter som b-indkomst.

Jeg synes ofte jeg kommer ud for denne problemstilling: Når opgaven er afsluttet, bliver jeg kontaktet ang.  mindre opfølgningsopgaver. Det kan være noget tekst der skal rettes, eller nogle billederne der skal tilføjes.  Det er i og for sig fint nok. Men hvornår går grænsen for hvor meget ”ekstra” man skal lave, før det skal koste ved kasse1.  Man vil selvfølgelig gerne afslutte samarbejdet på en god måde, men på den anden side, vil ingen jo arbejde gratis.

Hvordan takler i situationer som disse? Har I en fast procedure?

Jeg har stillet 3 scenarier op, så kan I tage udgangspunkt i dem. (alle scenarier er opdigtet)

Du har designet og opsat en hjemmeside. Opgaven er afsluttet, og betalingen har fundet sted. Du har for længst lagt opgaven bag dig, og har travlt med nye opgaver.

1)      Kunden ringer efter afsluttet opgave. Kunden havde ”glemt” nogle billeder til et galleri på hjemmesiden. Han/hun vil gerne have du sætter dem ind på den nye hjemmeside. Opgaven tager dig 20 min, da du af hensyn til kvaliteten først vil optimere billederne inden de uploades.  Hvad gør du?

(CMS løsninger skal ikke diskuteres her)

2)      Kunden ringer.  ”Min hjemmeside ser grim ud på en Iphone”. Den oprindelige aftale sagde intet, om at hjemmesiden skulle tilpasses mobileenheder, men alligevel er du forfængelig og lidt flov ved at have glemt denne vigtige platform. Hvad gør du?

3)      Du har lavet en hjemmeside med et CMS system. Du har lavet en manual til kunden med de vigtigste vejledninger, og du har også introduceret kunden til systemet, face-to-face. Kunden har forsikret dig om, at alt er ok. Alligevel bliver du ringet op et halv år efter opgaven er afsluttet, hvor kunden beder dig om at komme forbi og hjælpe. Heldigvis er der kun 10 km hen til kunden, men der ryger alligevel et par timer med opgaven.  Du tænker om du mon havde været for dårlig til at forklare det i første omgang, eller om kunden bare har været utålmodig. Hvad gør du? 

Hej Vivi

Jeg har lige fået produceret nogle videoer og der var aftalen følgende:

Vi havde selvfølgelig snakket igennem hvad de skulle indeholde, stilen og andre små detaljer. Men i aftalen var så to gennemsyns runder, det vil sige de lavede deres første bud på et færdigt produkt, så kom jeg med min kritik, de rettede til og det gjorde vi endnu en gang og så var produktet færdigt.

Ønsker jeg så flere rettelser nu, ja så koster det. Men jeg syntes det var en super god måde og virkede rigtigt godt.

Jeg tænkte du måske kunne blive inspireret til en lignende løsning.

//henrik

Hej Vivi,

Dine designs ser flotte ud - godt arbejde. Hermed et par forslag til løsninger.

Nøglen til at forene de 3 elementer service, venlighed og forretning kunne være produktkendskab. I det du skriver fornemmer jeg du bliver præsenteret for mange gode "insights" i netop dette. Der ikke nødvendigvis nogen modsætning mellem de 3 elementer. Hvis du opfatter der som værende modsætninger, kan det netop være dem som er værd at lytte til og hvori svaret ligger. Resultatet vil være en stigende fornemmelse af balance i din opfattelse af din virksomhed, som også kan mærkes på bundlinjen.

Et par inputs til dine 3 punkter:

1) Når opgaven er afsluttet, kan du roligt forklare kunden, at dette altså er en ekstraydelse. Du kan forbygge dette ved eventuelt, at skrive dette i afgrænsningen af opgaven inden du starter arbejdet. På den måde kan du høfligt påpege grundlaget i startede ud fra og derfor vil kunden stort set aldrig have noget mod af kompensere dig. Måden dette kommunikeres til kunden betyder alt. Tonelag og ordvalg etc.

2) En ide: Indfør en option som kunne hedde "forberedelse af webdesign for visning på iphone" Kunden vil så føle, at du er forudseende i dine arbejdsmetode og kan dit kram. Det er kvalitet og det motiverer din kunder til at betale.

3) Igen en afgræsning af opgaven betyder alt. Inviter folk til at kontakte dig for support og tilbyd en fast timepris. Du kan eventuelt overveje en lidt lavere takst til kunder som allerede har bestilt et produkt hos dig. Prisen kan så gælde et år efter afslutning eksempelvis. Skal du køre til kunden, så hvorfor ikke opkræve en rimeligt fast pr. km kørselsgodtgørelse.

Fortsat held og lykke med firmaet.

Fantasi - et uundværligt værktøj i virksomhedsudvikling