Udfordringer med at følge standardprocedurer - hvad gør i?

Hej!

Jeg medejer af en rådgivningsvirksomhed hvor vi har 4 ansatte foruden mig og min kompagnon. Vi beskæftiger os med salg af online produkter, samt rådgivning til andre virksomheder. Tingene kører generelt rigtig fint, der er en god kemi mellem de ansatte og os i ledelsen, og som udgangspunkt er alle glade og tilfredse. Men tit og ofte oplever vi misforståelser og forvirring omkring hvordan diverse arbejdsprocedurer skal udføres.

Vi har ofte klargjort ved møder hvordan proceduren er ved f.eks. anskaffelse af ny kunde, tilbudsgivning, og udarbejdelse af de produkter vi tilbyder, fakturering osv. Men af og til glemmes/undlades/ignoreres standardproceduren. Ofte undskylder vi (JA, mig selv inkluderet til tider!!) med at vi hellere vil skræddersy oplevelsen for kunden, men jeg tror tit at det er en løgn vi fortæller os selv for at vi kan slippe for at huske på trin-1, trin-2, trin-3 osv. Det medfører længere leveringstid, og i værste tilfælde uklarhed overfor kunden.

Jeg tager min del af ansvaret, og jeg ved at som leder skal man føre an når det kommer til sådanne ting. Udfordringen lige nu er, at vi gerne vil have alle mand til at huske at følge procedure hver gang, uden at det skal blive for kompliceret og indviklet (selvom det nok er et spørgsmål om at vænne sig til tingene). Hvad vi har gjort:

- Vi taler ofte om det her til møderne, og det lader til at alle mand er positive omkring at ville gøre tingene på en ens måde!
- Vi overvejer stærkt at bruge et CRM system, som måske kan automatisere, eller gøre procedurer, nemmere for os (ulempe: tid til ajourføring).
- Vi har talt om at lave en lille håndbog hvor procedurer er skrevet ind. Men jeg ved ikke om det bliver for avanceret? 

Jeg vil rigtig gerne høre jeres erfaringer i den her forbindelse. Har i gjort noget aktivt for at få jeres medarbejdere (og jer selv) til at følge standardprocedure, og hvor stor er jeres virksomhed? Har i haft samme udfordringer? Hvilke eventuelle nye tiltag har i foretaget jer på området? Bliver det mon for komplekst at have en procedurehåndbog, og tror i den overhoved vil hjælpe? 

Del gerne af jeres erfaringer! Jeg glæder mig til at høre fra jer alle sammen :-)

Jeppe G:

Hej!

Min erfaring med den slags salg (som ansat) er at, det er et helved at skulle høre på to chefer, der dikterer en procedurer fordi, det virkede jo for dem - og uden deres højt elskede procedurer havde de aldrig bygget den forretning de har idag - I CALL BULLSHIT! Hvis i bliver ved på den måde, så gider folk ikke at arbejde for jer, da i åbenbart ikke stoler på de folk i har ansat til jobbet. Hvis i hele tiden diktere og vil have klare planer for hvordan man tørre sig i røven, så kommer i desværre ikke så langt, og jeres ansatte ender med at skride en dag og så i er først på røven. Husk det er mennesker i har ansat, nogle af dem kan måske endda være bedre sælgere end dig og din makker, hvad nu hvis jeres ansatte faktisk havde nogle gode ideer som kunne øge jeres salg, fordi der var en der tænkte ud af boksen, og ikke hele tiden i slagpalaner, procedurer, skemaer og havde en chef der helt sikkert vidste bedst.

Personligt endte jeg en dag med at skride fra sådan et job, jeg kørte ind på kontoret satte min pc, og hvad jeg ellers havde på mig der tilhørte virksomheden, og så kørte jeg. I bilen ringede jeg så til min 'chef' og sagde at jeg ikke gad det mere. 4 uger senere var det 3 andre der også var skredet. Virksomheden mistede altså 4 mand på 4 uger, fordi de ikke gav os frihed og mente at det var deres vej eller ingen vej.

Hej Jeppe.

Tak for dit interessante input. Jeg forstår udmærket at man som sælger gør tingene på "sin egen måde" og det skal man også fortsætte med i vis grad hvis det virker. Men hvis det at man gør tingene på sin egen måde betyder længere leveringstid, eller uklarhed for kundens side af, så syntes jeg det er OK at følge procedurer som netop gerne skulle hjælpe på sådanne ting. Som du nok fornemmer, og som jeg skriver, ønsker jeg ikke at komplicere disse procedurer. Det skal ikke være en ekstra byrde hverken for sælger eller produktionsafdelingen.

Men hvis du har nogle konkrete forslag til hvordan man giver f.eks. sælgere frie tøjler og ansvar til at gøre tingene på deres egen måde, og man samtidig i teamet kan bevare overblikket, fastholde deadlines og skaber en god og gennemsigtig oplevelse for kunden, så hører jeg meget gerne efter!! :-)