Bliv gratis medlem
|
Kære mediværksættere Jeg har lige haft 2 meget ubehaglige oplevelser lige efter hinanden - og det bobler sådan i mig, fordi jeg synes - folk (herunder kunder) bliver værre og værre i deres måde at kommunikere på. Jeg vil høre, hvordan I andre takler ubehøvlet/ubehagelige kunder generelt. I vores lille familieejet firma gør vi næsten alt for kunderne - vi skriver, ringer og gør ved, hvis vi overhovedet kan imødese en udfordring. Vi arbejder så blodet sprøjter med at svare mails og være gode ved kunderne, og selvfølgelige er vi ikke fejlfri - men vi indrømmer det gerne, hvis vi har klokket i det. Jeg skal sige, vi har mange søde og dejlige kunder, som kommer igen og igen. Men en gang i mellem - og faktisk ikke så sjælendt (som jeg ville ønske) kommer der bare disse ubehagelige mennesker, som skriver lede og helt forståelige mails til os. Vi har endda oplevet, at man ringer og skriger i telefonen. Det er som om den gode tone bare ikke længere eksisterer.... folks lunter er virkelig korte, og de er helt vilde over nogle gange små bitte ting. Det er som om, de ikke ved, der sidder en ægte person bag skærmen og knokler - (mit firma er jo mit lille barn). De seneste to eksempler: En kunde køber en badedragt på nettet - lynhurtigt opdager jeg, at badedragten er solgt til anden side, lige før denne kunde kom. Jeg skriver den pæneste mail og forklare og beklager. Jeg tilbyder kunden et alternativ eller vi kan annullere handlen. Hun skriver tilbage "så giver du noget rabat?????????". Ingen gang hej eller til eller nogen form for indledning. Jeg skriver igen en meget pæn mail med essensen: nej, det gør vi ikke - men jeg tilbyder dig stadig dette alternativ. Tilbage kommer: DÅRLIG SERVICE!. Ok, tænker jeg - dette kommer vi ikke så meget videre med. - jeg skriver en pæn mail, at det er jeg da ked af, hun synes - og at jeg annullere hendes ordre. Nu kommer en mail med hendes penge - de skal bare betales tilbage NU. Jeg forklare hende stadig tålmodigt, at vi aldrig trækker pengene før afsendelse, og at hendes oplysninger hermed er slettet og at der ingen penge er trukket. Der går en time, så køber hun alternativet i en ny ordre..... OK, tænker jeg. Ja, ja og sådan kan man jo ændre holdning. Jeg sender hende badedragten. Ca 14 dage senere får jeg en mail om , at hun vil returnere - hun har købt en returblanket af os på vores side. Fordi systemet har været igennem en opdatering, er hendes "nye ordre" gået i afviste ordre, så jeg har ikke set den. Hun får straks sendt en blanket (hvor jeg iøvrigt forklare og beklager pænt). Ca. 14 dage senere modtager jeg nu varen retur. Der er sminke på badedragten og den er ikke til at sælge videre. Jeg skriver en igen en høflig mail om, at jeg har modtaget badedragten, men må konstatere at der er sminke på, hvorefter jeg ikke kan returnere den. Men jeg tilbyder at sende den tilbage til hende på vores regning. Jeg fremsender også billededokumentation. Iøvrigt kommenterer jeg på den sene retur. Nu kommer der en dårlig anmeldelse på Facebook ingen gang 2 min efter afsendt mail - den får ikke for lidt - vi er både fuskere! og alt muligt. Vi er ingen gang færdige med at snakke sammen!. Jeg dokumentere hændelsen på Facebook, så alle kan læse og følge med i sagen (Det er det eneste forsvar, jeg har) - hun beskylder mig for at true hende, fordi jeg skriver, at jeg vil fremlægge sagen på Facebook, så mine kunder selv kan drage konklusion omkring sagens gang. Jeg kan jo ikke vurdere hende som kunde. Den får ikke for lidt!. Og det er det, som er min pointe - nogen gange kan jeg hoppe på tungen - have en så pæn tone så muligt - og alligevel så bliver jeg bare så ked af det og vred over at møde den slags mennesker. Man kan intet stille op! De har bare magten i forhold til omtale og tøver bestemt ikke med at udfolde den for åben skærm. En anden sag handler om blomster på en børnekjole: Kunden køber en børnekjole i vores forretning - da de kommer hjem synes de, at blomsterne er lidt flade og en af dem er faldet af brochenålen - og skriver en yderst ubehagelig mail til os. Vi svarer at kjolen jo er købt som beset i forhold til de flade blomster - og at vi ikke kan bare kan trylle flere blomster frem, da de jo følger kjolen. Vi tilbyder at bytte kjolen til en ny på grund af brochen. Det vil kunden ikke, da den skal bruges lige om lidt. Det er tydeligt, at de vil have reduktion i købsprisen. Vi tilbyder så at sende nye blomster i en kasse, som vi tager fra en anden kjole. Vi tager billeder af blomsterne inden vi afsender. En måned efter får vi igen den mest ubehagelige mail. At de nye blomster også var flade - at den anden kjole de havde købt var gået op i syningen efter festen. (Det har vi ikke hørt om før på den slags kjole). Og at vi er frygtelige mennesker og alt muligt mellem himmel og jord. At vi ikke kunne tillade os at tage billeder af de nye blomster inden vi sendte dem med videre. Vi ved nærmest ikke, hvad vi skal stille op med sådan en sag. Vi sender en mail, hvor vi skitsere hændelsesforløbet med de forskellige mails og lovgivningen omkring retur. Jeg vil høre, om der er andre end mig/os, som oplever, at nogle (måske flere og flere) kunder som i den grad er uhøflig og skriver ubehagelige ting og hvad gør I, når I møder det? - Skal man bare lægge sig ned - hver gang. Hvordan takler I sådan noget og bliver I aldrig berørte af det?.... Jeg er klar over at tonen generelt i samfundet er blevet hårdere - men hvis der er noget som kan få mig til at miste lysten til at være en iværksætter og lægge hundredevis af timer i mit firma, det er når jeg møder sådan noget. Det er bare ikke det værd (at blive svinet til og behandlet som andengrads mennesker - fordi man har en forretning) - folk tror jo, de kan skrive/tale til en, som de vil - uden nogen former for høflighed eller venlighed. Jeg har aldrig opført mig sådan! og kommer heller aldrig til det. Nu får jeg jo nok hug af jer - men jeg bliver nød til at komme ud med mine frustationer - og jeg vil meget gerne lære af disse situationer og blive bedre til at takle dem og selv være i dem (for det går mig på i flere dage bagefter) - så jeg er oprigtig nysgerrig på, om denne tendens også er noget, I oplever - og hvordan I forholder jer til det, når det sker. Mvh En måske nok lidt følsom virksomhedsejer. |
Som du beskriver det første forløb, så er problemerne opstået efter noget friktion i din ende (vare ej på lager, manglende afsendelse af returlabel). Personligt ville jeg nok have tilbudt mere end bare en anden vare eller annullering. Du gør ikke noget galt, men det er heller ikke særlig fantastisk. Til inspiration kan du eventuelt tage et kig i bogen The Zappos Experience. I takt med detail-konkurrencen er blevet skarpere, er der også bare en meget større forventning til kundeservice m.v.
Ud fra dit indlæg virker du meget velovervejet, og du virker kommunikativt dygtig. Det er da mange som ikke er. Der mange som i bund og grund ikke rigtig evner at udtrykke sig særlig præcist på skrift. Det kombineret med en let skuffelse, kan godt afføde de meget kort beskeder, som godt kan virke uhøflige. De kan så danne fundamenet for yderligere miskommunikation, og så kører det :)
Opret bruger