Tilfredshedsundersøgelse

 

I forbindelse med min uddannelse til markedsføringsøkonom, skal jeg i praktik og lave en del af min hovedopgave.

I den forbindelse har jeg brug for jeres hjælp.

Jeg skal gennemføre en tilfredshedsundersøgelse for praktikvirksomheden.

Virksomheden er en import/handelsvirksomhed indenfor sikkerhedsudstyr. De har været en del år på markedet og har en del agenturer, som kunderne er meget tilfredse med.

 

Jeg vil jo gerne undersøge om kunderne bare handler med virksomheden fordi at deres kunder efterspørger virksomhedens produkter eller fordi at de er tilfredse med samarbejdet.

 

Virksomhedens kunder er forhandlere af deres produkter og er derfor ikke slutbrugere af produkter. (det er f.eks. trælasthandlere, værktøjsmagasiner og firmaer indenfor stål/vvs)

 

Men jeg er bare noget i tvivl om hvordan jeg skal gøre og hvad jeg skal huske og spørge om/undersøge for at få det bedste resultat! (om det f.eks. skal være spørgskema via tlf, nettet eller personlige interviews)

Det er her jeg har brug for jeres hjælp, kom med jeres gode ideer og jeres erfaringer indenfor dette område!

 

Tak

kunderne er flere gange blevet tilbudt de samme varer via parallelimportør fra Sverige, men jeg ved at de fleste er sprunget over på grund af netop usikkerheden om leveringen.

Derudover har mange store kunder, jo en aftale om årsbonus, som så bliver noget mindre hvis de begynder at sprede deres køb.

 

Men jeg er meget interesseret i at finde ud af hvad der er vigtigt for kunderne i forbindelse med deres samhandel og hvilke metoder/redskaber, jeg skal bruge for at undersøge dette!

Jeg arbejder til daglig med den slags, og laver kundetilfredshedsanalyser for mindre og større virksomheder, baseret på et online værktøj jeg har været med til at udvikle.

 

Min erfaring med online spørgeskemaer er, at jo flere spørgsmål det indeholder, og jo dybere du spørger, jo færre besvarer spørgeskemaet fyldestgørende. Online spørgeskemaer er perfekte til at "tage temperaturen" på sine kundeforhold, men dybdegående spørgsmål er nemmere at få gode svar på gennem interviews. Gerne via telefonen.

 

Du skal gøre op med dig selv (og din praktikvirksomhed) om besvarelserne skal være anonyme. Folk taler som regel mere rent ud af posen når det sker anonymt. Du vil nok også opleve at flere ønsker at deltage i den undersøgelse hvis de kan være anonyme.

 

Blot et par tips...

 

mvh Carsten

 

 

 

Levering til tiden

Kort leveringstid

Nem ordreafgivelse

God after-sale service

Rådgivning

Fleksibilitet

God pris/kvalitet forhold

Godt udvalg

Fordele ift. andre leverandører

Marketing materialer (eks. brochurer)

 

Puha. Det var hvad jeg lige kunne komme i tanke om

 

mvh Carsten

 

det var lige den slags guldkorn, jeg er ude efter!

 

/Brian

Som studerende på CBS med forestående kandidatafhandling kan jeg måske hjælpe dig til at finde frem til relevante teoretiske tilfredshedsundersøgelser. Jeg har selv foretaget denne analyse på baggrund af den såkaldte ECSI model, som i grunden er en loyalitetsmodel. Hovedformålet med denne model er at påvise, hvilke relationer der har den højeste værdi i forhold til "oplevet værdi" og "tilfredshed". Disse to parametre angiver ligeledes, i hvor høj grad der forekommer loyalitet hos kunder/potentielle kunder.

 

Forudsætningen er dog, at du sætter grundigt ind i SPSS programmet, som er et statistikprogram. Programmet kan downloades på trial basis, og brugsvejledningen kan nemt findes på nettet. Nu ved jeg ikke, hvor højt I går op i valid data på Jeres uddannelse (og dette er ikke for at nedgøre Jer (-: ), men hvis en markeds/tilfredshedsundersøgelse skal ske fyldestgørende, er denne model ganske enkelt super.

 

Fremgangsmåden foregår som følger: Du har udarbejdet et spørgeskema, hvor du under hver enkelt parameter (Som en bruger herinde har foreslået) har tre-fire spørgsmål. Du har ligeledes tre-fire spørgsmål omkring de tre ovenstående parametre, som jeg har skrevet. Når du så har indsamlet data, og kunderne har angivet, hvor de befinder sig på en fem punkts skala, har du valid data til videre bearbejdsning. Det er så her, at SPSS programmet kommer ind i billedet. Ved at indtaste data med værdierne i intervallet 1-5, kan du påbegynde undersøgelsen.

 

Første fase gennemgås alle områder med undtagelse af tilfredshed, oplevet værdi og loyalitet. Ved at anvende en klyngeanalyse, vil du komme frem til, hvilke spørgsmål der læner sig op ad hinanden. Dernæst skal du måle resultatet (klyngeanalysens resultater) op mod de to variable, tilfredshed og oplevet værdi, i en regressionsanalyse. Regressionsanalysens resultater er et udtryk for forholdet imellem hhv. de enkelte parametre og oplevet værdi/tilfredshed. Der vil forekomme nogle spørgsmål, der vægter højere end andre, og det er således her at du finder dine væsentlige punkter, som kan føre til loyalitet. Ved at foretage endnu en regressionsanalyse imellem hhv. oplevet værdi og tilfredshed, overfor loyalitet, kan du ligeledes udlede, hvilken af disse to der teoretisk set har den stærkeste relation.

 

Jeg håber, at ovenstående har givet inspiration til at gøre lidt mere ud af en tilfredshedsundersøgelse. Du kan finde ECSI modellen på google search - skrevet og udarbejdet af Anne Martensen. Men som sagt kræver det, at du lige sætter dig ned og læser lidt på SPSS version 12, samt regressionsanalyser og faktoranalyser.

 

Med venlig hilsen

Casper Claudius Gregersen 

 

Mange tak for dit svar...

 

Jeg vil straks gå i gang med at læse omkring det! (ihvertfald når de sidste tømmermænd er forsvundet)

 

Og jo, jeg går meget op i at det skal være valid.

Det er meningen at min praktikvirksomhed skal bruge min undersøgelse til at rette eventuelle problemer i deres organisation og deres måde at håndtere salg/adfærd overfor deres kunder, så det er temmelig vigtigt at det jeg kommer frem til er brugbart.

 

/Brian