Tip: Irriteret over telefonsælgere der tager tid fra dig og dine kunder?

Vi driver en konsulentvirksomhed indenfor IT branchen og sælger serviceydelser.  For at vores kunder kan komme i kontakt med os, kan vi ikke ligefrem holde vores telefonnummer hemmeligt.  Vi er en mindre virksomhed, der altid har rygende travlt - blot det i sig selv, at besvare kundekald kan til tider være en udfordring.

For snart 1 1/2 år siden, nåede vi et punkt hvor vi fik så mange opkald fra sælgere/hjælpeorganisation/mobilselskaber/aviser/forsikringsselskaber mv. (både indland og udland), at det begyndte at blive en kraftig belastning for os.  Den gentagne massive strøm af telefonopkald, som blot kunne afsluttes med "nej-tak", tog direkte tid fra betjening af vores egentlige kunder.

Ved at tilfælde erfarede jeg (faktisk her på Amino), at der eksisterer en omstillingsservice: Firmafon (www.firmafon.dk), hvor kunder bliver mødt af voice-response-agitigt system ("tryk X for blabla ...").

Løsningen på vores problem var ret simpel: vi flyttede vores hovednummer  (70-nummer) over på Firmafon og implementere en menustruktur som:

"Tast 1 for køb, soørgsmål eller support ifm. med vores produkter"
"Tast 2, hvis du ønsker at sælge produkter el. ydelser til os"

Hvor Tast 2 ender i en besked, om at foretage henvendelse pr. email.

Med denne løsning, har vi opnået flg. fordele:

1. Vi har effektivt fået filtreret indgående telefonopkald - og modtager faktisk ikke længere salgs-relaterede opkald.
2. Dem der ringer, er 99% relevante opkald.
3. Som bonus har vi ud ad til fået et mere professionelt udseende - ved manglende besvarelse af opkald, kan kunde lægge besked og vi får hurtigt både SMS+email om at der ligger en besked.Det er pudsige er, at man løbende kan følge de indgående kald.  Altså se hvem der har forsøgt ringet ind.  Vi havde f.eks. afprøvet et økonomisystem i en prøveperiode fra en dansk leverandør (ingen navne her).  Det viste sig at vi ikke kunne bruge deres produkt.  Efterfølgende kunne vi konstatere, at de havde forsøgt at ringe til os 23 gange over 3 dage.  Disse opkald opdagede vi heldigvis aldrig!

Jeg el. min virksomhed har absolut ingen relation til Firmafon - det kunne være en hvilken som helst anden form for omstillingsservice (men den er prisbillig).  dette er udelukkende ment som et venligt tip, til dem af Jer der måtte have nået samme irritationsniveau som vi havde nået.

Håber nogen kan finde dét ligeså brugbart som os.

- Henrik

Hej Hans,

I sagens natur, er det vanskeligt at sige hvor meget vi har tabt ... og dog.  Systemet tilbyder både en app og webadgang hvor man kan se opkaldslog.  Denne har vi naturligvis holdt et vågent øje med, netop udfra betragtningen af at kunder kunne gå tabt.  Her kan vi løbende se de indkomne opkald, med nummer og evt. navn og dermed hurtigt konkludere at vores tab er tæt op 0% (ikke eksisterende).  

Grunden til jeg ikke siger ingen tab, er nogen indgående opkald har hemmeligt nummer.  Men disse er relativt få.  Kombineret med, at vi er så heldige ikke at mangle kunder - har vi også kunne antage den lidt mere frække/nonchalante holdning:  "hvis en kunde virkelig ønsker, at få fat I os; så skal de nok få fat på os.  Dem der giver op på baggrund af ét tastetryk er nok alligevel ikke relevante kunder for os alligevel".

Jeg vil næsten vende den om og sige, vi nærmere har vundet fremfor tabt:  vores linje er ikke længere blokeret af salgsopkald.  

Hvad så med eksisterende kunder?  Bliver de så ikke irriteret over systemet?   Det er ret enkelt, for eksisterende kunder lærer enten hurtigt at trykke 1 (netop derfor en "flad menustruktur) så snart de ringer op eller også benytter de direkte mobilnumre (som vi ikke oplyser på hjemmeside mv.).

Til historien hører også, at vi for mange år siden benyttede en rigtig omstillingsservice (her var behovet ikke det samme).  Her blev telefonen besvaret af en venlig receptionist, der så forsøgte at viderestille eller tage i mod besked.  Denne løsning var en ret pebret affære DKK. +2-3000/måned og ville ikke have løst vores nuværende problem - da telefonsælgere jo altid er ret kreative:  "Jeg vil gerne tale med den personaleansvarlige" o.lign.

Jeg havde egentlig indstillet mig på, at vi skulle købe vores eget omstillings/voiceresponsesystem efter bl.a. at have hørt hvad Telenor eks. skulle have for en sådan erhvervsservice.  Men efter at have prøvet Firmafon (helt gratis i en måned), erfarede jeg at det dækkede nøjagtigt vores behov.   For ca. DKK. 188,- pr. måned for omstilling til én mobil, har dette service allerede tjent sig ind i form af:

- Vi overser (glemmer ikke) voice mails, da de jo også ligger som emails med vedhæftede .mp3 filer
- Vi er ofte ude hos vores kunder, der igen oplever en bedre betjening ved at vi ikke konstant bliver forstyrret af telefonopkald.
- Udenlandske kunder, får mulighed for at få hilsen på engelsk - dermed uden at irritere de danske opkald med en mobilsvarer på både engelsk og dansk.

Det ligner efterhånden en salgsannonce for Firmafon.  Men det er mere selve princippet og et forhåbentlig godt tip til en prisbillig løsning på problemet, der er essensen i dette opslag.