Jeg hører jo til den slags som ELSKER service, -at man bliver lidt "forkælet" når man handler.. Jeg gider ikke handle et sted, hvor ekspedienten står og taler med en anden kollega eller i telefon, når de skal servicere MIG.. Så kommer jeg ikke der mere. Jeg går efter det lille "ekstra".. Det betyder ikke at jeg ikke handler i Netto eller andre supermarkeder, men skal jeg have noget specielt, vil jeg have en ordentlig service.. Nu har jeg så åbnet min webshop.. Og jeg VIL yde en god og ordentlig service.. Alle skriver jo at de gør det, altså har super service osv. men jeg har tænkt på hvordan man egentlig gør det ? Hvad er god og ordentlig kundeservice i en webbutik ? Jeg har selvfølgelig mine ideer, som jeg gerne vil dele med jer, men jeg vil gerne have jeres bud på hvordan man gør, inden jeg buser ud med mit bud.. Er det for "tøset" ? -Måske, -men lad det komme an på en prøve - jeg er ikke fedtet Og sig nu ikke at god service er at man har 14 dages bytte/retur ret og 2 års reklamationsret, vel.. For det SKAL alle jo ha'', selvom jeg har set at nogle sætter DET lig med GOD service.. Håber at I, kære Aminoer vil "lege" med på mit lille eksperiment, da jeg hører til dem, som rent faktisk har udarbejdet en servicestrategi (Findes der mon en slags "køreplan" på "forretningsniveau" over dette emne - eller mon jeg skulle have mig en lille niche her) LOL |
Kundeservice på nettet - kan man det ???
Når jeg handler på nettet handler kundeservice først og fremmest om, at jeg får hurtigt og relevant svar på eventuelle spørgsmål, dvs. at mailen besvares med et faktisk svar og ikke med en standardformulering, som dækker hvad som helst og indeholder 1000 karakterer om, hvordan jeg kan bytte varen etc. |
Hej Majbrit, Fedt at se, at du HAR tænkt på en servicestrategi, som er en af mine personlige kæpheste Jeg tror ikke på, at man kan sige præcis hvilke ting i en webshop, der kan klistres en "god service etiket" på. Det handler om lige præcis DIN målgruppe og dine produkter. Det mest generelle, man kan sige om god service er, at hvis man som sælger leverer mere, end kunden forventer, så er man kommet langt. Så du må enten spørge dine kunder/fremtidige kunder, hvad de forventer, og hvad der kunne holde dem fra at handle i din butik - eller gætte det (det første er jo langt at foretrække;-) Ud fra listen over dine kunders forventninger laver du en brainstorm på videregående serviceelementer - f.eks.:
Det var blot min måde at arbejde med servicekoncepter på - jeg har ganske givet glemt noget i forhold til dit ret præcise spørgsmål, men nu er tråden da kommet af sted:-) Mvh. Claus |
Professional Quiz Services - 1st-Quiz.com
Det meste ''god service'' i en webshop handler om fonuftig programmering, steder hvor automatiseringen er udnyttet fuldt ud. Det kan for eksempel være at jeg automatisk ser en liste over passende tilbehør, når kigger nærmere på et bestemt produkt. Et konkret eksempel som jeg er ret imponeret af er SHG, der sender mig en mail når vi nærmer os udløbsdagen på garantien for mit køb. Hvis jeg nu skulle have opdaget nogen mangler ved produktet jeg vil klage over, så er det sidste chance - det er der altså ingen real-world butikker der gør! Måske en mail inden de 14 dages fortrydelsesret udløber - ''er du tilfreds med varen?'' Lidt ligesom tjenerne på restauranten... Venligt og personligt sprog i ALLE tekster. |
|
Hej Majbrit, |
Hvor er det dejligt at se at jeg ikke er den eneste, som tænker på kunderne.. Jeg tror at jeg engang har hørt vores kloge Martin sige at "vi ikke kan leve af at klippe hinanden" - og det er jo rigtigt, men når jeg så har valgt en branche (børnetøj), hvor vi er mange om budet, så skal man jo skille sig lidt ud - og her vil jeg virkelig satse på service og kvalitet. Jeg skal nok vende tilbage med mine bud på ordentlig service og hvad man kan får, som kunde, når man handler i min butik.. Menlige nu har jeg kunder og de kommer jo først |
Hej Majbritt, Jeg tror det vigtigste er at der er handling bag ordene - holde hvad man lover, simpelthen. Man behøver ikke skrive at man har den bedste service i verdenen, men at man vil gøre alt i sin magt for at løse eventuelle problemer som måtte opstå eller lign. Efter min mening lyder det useriøst at skrive man er den bedste til det hele og det er noget så lyserødt. Det fungere som et "turn-off" på mig, i hvert fald. Eksempel på god service. Hvis man lover en varer er fremme en bestemt dag og man bliver klar over dette ikke er muligt, er det dig der kontakter kunden og ikke omvendt. Ordsproget. Har engang været ansat et sted hvor man brugte udtrykket: "Under promise - Over deliver". Altså kunden for mere end han er blevet lovet, uden det koster dig noget. Håber du kan bruge det til et eller andet! |
Til Claus og alle jer andre.. Jeg er helt enig.. Hvis man lover noget - så holder man det, -eller giver besked om at det alligevel ikke kan lade sig gøre... Og jeg er også enig i at hvis ALT ser for lyserødt ud, så ringer mine alarmklokker også, for ingen er jo perfekt Grunden til at jeg virkelig er opmærksom på dette emne, er at jeg har oplevet (desværre flere gange) at forretninger (det har været fysiske) nærmest har behandlet kunderne, som om at kunderne var til for dem og ikke omvendt.. Det har jeg bidt mærke i og sagt højt til mig selv, -at sådan skal det ikke være.. Det kan man ikke tillade sig og så er det altså ligegyldigt om man er stor eller lille ! Nå, men jeg lovede jo at indvie jer lidt i min strategi, som jo måske ikke er så anerledes end så mange andres, men jeg har måske blot valgt at skrive det ned på papir, så det ikke bliver glemt i travle perioder. Så her kommer nogle af mine punkter.. Det er ikke sikkert at I får dem alle, for nogle er måske mere indlysende end andre. 1) Ved besøg i shoppen skal kunden føle sig velkommen. Dvs. design skal ramme målgruppen (mit tilfælde mødre mellem ca. 25-40). Kunden skal have lyst til at blive og ose og selvfølgelig helst købe. Jeg satser på den rette stemning i mit design. Dernæst skal alt teknik virke. Mange tænker ikke på dette, som kundeservice, men jeg har oplevet at det tænder folk af, at der mangler billeder og at de er uskarpe.. Jeg arbejder hele tiden med dette og indrømmer at jeg er begynder, men jeg bliver ved, for mine kunders skyld. Tekster skal være sigende og ikke for lange. Kunder læser ikke det med småt. Og det er god kundeservice at det vigtigste står øverst og er læseligt. 2) kundekontakt. Igen alt teknik skal virke og kunden skal helst kunne komme i kontakt med shoppen, hvis der er spørgsmål/problemer. Jeg skal have nærlæst alle de gode links, som Martin sparkede ind. Jeg skal selvfølgelig sove indimellem, men jeg har en regel, som siger at kunden skal have svar på spørgsmål indenfor 30 min. hvis det overhovedet er muligt og ingen mails/breve må ligge ubesvaret hen i mere end 1 dag (man kan jo være ude af huset). Jeg gør meget for selv at besvare henvendelser fra kunder, -de kan godt li'' at de taler med "chefen". (ved godt at det ikke kan lade sig gøre i store virksomheder). Og så høre efter hvad kunder faktisk spørger om. Mange er alt for hurtige til at give et standardsvar, uden at det egentlig var det, som kunden ville ha''. Og rigtig mange (som Anette siger) sender en mail med standardsvar og disse er også ok i mange henseender, men man skal altså ikke være så bange for at gribe telefonen og få personlig kontakt. 3) Huske sine kunder (Det kan jeg, for jeg har jo kun en lille "biks"), men jeg fører simpelthen et gammeldags kundekartotek, hvor jeg noterer småting ned om kunderne.. Jeg sælger jo børnetøj og hvis kunden fortæller mig navn eller andet på børnene, så husker jeg det, så jeg lige kan spørge til dem, når jeg alligevel har kontakt. Det kan mødre altså godt li, -for de elsker deres børn mest (desværre kære fædre, men sådan er det) 4) Give lidt ekstra. Jeg sørger altid for at sende lidt ekstra "hygge", som jeg kalder det med i pakken og en personlig håndskrevet hilsen. Hvis jeg kan se på ordren at det er noget til en nyfødt, så ønsker jeg tillykke og pakker ordren ind uden at kunden har bedt om det. Det giver bonus og koster ikke mange ører for mig, men jeg får helt sikkert en tilfreds kunde, som vender tilbage og som snakker om min butik til andre. (tror jeg da). Jeg sørger også for at pakkerne med ordre er pakket
|
Hvis jeg som kunder er lidt for langsom til at sende noget retur og de 14 dage er overskredet med et par dage, så er varen jo hverken faldet i værdi eller blevet usælgelig igen for sælger. Jeg forlanger ikke, at hvis jeg efter to måneder kommer i tanke om at jeg vil sende noget retur, at jeg så kan gøre det, men et par dage ekstra skader ikke sælger. Nok "mister" han dette salg, men hvis handlen ellers var i orden så kommer jeg jo nok igen... Jeg elsker Gratis Forsendelse! Hvis det skal kombineres med et smart salgstrick, så hedder det Gratis Levering Ved Køb over XXX kr. Jeg shopper meget tøj på nettet og har jeg fundet to ting til 200 kr. stykket så er jeg nødt til lige at finde lidt ekstra for at kommer op på Gratis niveauet. Og hvis sælger er stor nok til at kunne give en undskyldning (hvis han har fejlet) så accepterer jeg den. Det beviser for mig at de gør sig umage og i fremtiden forhåbentlig ikke gentager fejlen (undskyld og lær!) Det skal gerne være let at returnerer. Vedlæg f.eks. en seddel (ud over faktura) med liste over det købte, hvor man kan afkrydse hvad man sender retur, hvad der skal ske med det; om man ønsker noget andet eller pengene retur. Og slutteligt: lad være at tage gebyr! 2,- for at betale med Dankort, 15,- i Administration, 50,- i porto (man ved prisen er 42,5) og alle sådan nogle små ekstra udgifter. Jeg har droppet flere handler under Check ud fordi det pludselig blevet meget dyrere. Håber shoppen bliver en succes for dig Majbrit. Jeg er snart på vej med en selv og de spørgsmål du stiller herinde er præcis de samme som jeg har. Lækkert at blive bekræftet i, at de ting man selv vil gøre er rigtige (eller få sine ideer forbedret). |
Jeg driver dykkersitet DIVE.in og freelancer med Bottomline