Til Claus og alle jer andre..
Jeg er helt enig.. Hvis man lover noget - så holder man det, -eller giver besked om at det alligevel ikke kan lade sig gøre... Og jeg er også enig i at hvis ALT ser for lyserødt ud, så ringer mine alarmklokker også, for ingen er jo perfekt
Grunden til at jeg virkelig er opmærksom på dette emne, er at jeg har oplevet (desværre flere gange) at forretninger (det har været fysiske) nærmest har behandlet kunderne, som om at kunderne var til for dem og ikke omvendt.. Det har jeg bidt mærke i og sagt højt til mig selv, -at sådan skal det ikke være.. Det kan man ikke tillade sig og så er det altså ligegyldigt om man er stor eller lille !
Nå, men jeg lovede jo at indvie jer lidt i min strategi, som jo måske ikke er så anerledes end så mange andres, men jeg har måske blot valgt at skrive det ned på papir, så det ikke bliver glemt i travle perioder. Så her kommer nogle af mine punkter.. Det er ikke sikkert at I får dem alle, for nogle er måske mere indlysende end andre.
1) Ved besøg i shoppen skal kunden føle sig velkommen. Dvs. design skal ramme målgruppen (mit tilfælde mødre mellem ca. 25-40). Kunden skal have lyst til at blive og ose og selvfølgelig helst købe. Jeg satser på den rette stemning i mit design. Dernæst skal alt teknik virke. Mange tænker ikke på dette, som kundeservice, men jeg har oplevet at det tænder folk af, at der mangler billeder og at de er uskarpe.. Jeg arbejder hele tiden med dette og indrømmer at jeg er begynder, men jeg bliver ved, for mine kunders skyld.
Tekster skal være sigende og ikke for lange. Kunder læser ikke det med småt. Og det er god kundeservice at det vigtigste står øverst og er læseligt.
2) kundekontakt. Igen alt teknik skal virke og kunden skal helst kunne komme i kontakt med shoppen, hvis der er spørgsmål/problemer. Jeg skal have nærlæst alle de gode links, som Martin sparkede ind. Jeg skal selvfølgelig sove indimellem, men jeg har en regel, som siger at kunden skal have svar på spørgsmål indenfor 30 min. hvis det overhovedet er muligt og ingen mails/breve må ligge ubesvaret hen i mere end 1 dag (man kan jo være ude af huset). Jeg gør meget for selv at besvare henvendelser fra kunder, -de kan godt li'' at de taler med "chefen". (ved godt at det ikke kan lade sig gøre i store virksomheder).
Og så høre efter hvad kunder faktisk spørger om. Mange er alt for hurtige til at give et standardsvar, uden at det egentlig var det, som kunden ville ha''. Og rigtig mange (som Anette siger) sender en mail med standardsvar og disse er også ok i mange henseender, men man skal altså ikke være så bange for at gribe telefonen og få personlig kontakt.
3) Huske sine kunder (Det kan jeg, for jeg har jo kun en lille "biks"), men jeg fører simpelthen et gammeldags kundekartotek, hvor jeg noterer småting ned om kunderne.. Jeg sælger jo børnetøj og hvis kunden fortæller mig navn eller andet på børnene, så husker jeg det, så jeg lige kan spørge til dem, når jeg alligevel har kontakt. Det kan mødre altså godt li, -for de elsker deres børn mest (desværre kære fædre, men sådan er det)
4) Give lidt ekstra. Jeg sørger altid for at sende lidt ekstra "hygge", som jeg kalder det med i pakken og en personlig håndskrevet hilsen. Hvis jeg kan se på ordren at det er noget til en nyfødt, så ønsker jeg tillykke og pakker ordren ind uden at kunden har bedt om det. Det giver bonus og koster ikke mange ører for mig, men jeg får helt sikkert en tilfreds kunde, som vender tilbage og som snakker om min butik til andre. (tror jeg da). Jeg sørger også for at pakkerne med ordre er pakket
Bliv gratis medlem
Opret bruger