Live support/kundeservice i webshops

 Hejsa.

Jeg faldt lige over dette indlæg, hvorfor jeg da naturligt nok ville blande mig

Martin M: Du har fat i en rigtig god pointe vedr. deres kompetencer til at svare på spørgsmål på forskellige webshops produkter. Det man typisk gør i udlandet, er at man fokuserer på knowledgemanagement systemer. Knowledgemanagement systemer anvendes typisk internt i virksomheder til at sikre sig, at al virksomhedens viden omkring processer, retningslinjer, procedurer, produktinformation etc etc er lagret et centralt sted, og at det nemt kan tilgås af den enkelte medarbejder.

Det samme gør man i kundeservicecentre, hvor man anvender knowledgemanagement systemer til at sikre sig, at kundeservicemedarbejderen har adgang til en stor mængde viden placeret centralt i en database. På den måde reducerer mange kundeservicecentre deres uddannelsesomkostninger af nye medarbejdere, da de i princippet er "lige så kloge", som den viden de har adgang til i systemet.

Så derfor ville webshop-ejere heller ikke kunne læne sig tilbage efter at have købt servicepeters ydelse, men indgå i et samarbejde, hvor man løbende mødes og diskuterer, hvad der skal opdateres i knowledgemanagement systemet om webshoppens produkter. 

Endelig skal man huske, at 60-80 % af henvendelserne oftest drejer sig om det samme, så der er en mulighed for at de fleste, som henvender sig, også ville kunne få et ordentlig svar.

ServicePeter kunne ved mere produkspecifikke henvendelser modtage kontaktinfo, hvorefter virksomheden kunne kontakte den potentielle kunde efterfølgende. For nogle ville ServicePeters ydelser måske i større grad blive en lead-skaber, da potentielle kunder ville starte en indledende henvendelse omkring produktet, hvorefter ServicePeters opgave kunne blive at skaffe kontaktinformationer på denne potentielle kunde og videresende oplysninger til virksomheden.  

Jeg leder faktisk efter et knowledge management system, som I andre omtaler. Der er jo så mange, så det er lige med at finde det bedste:-)

Jeg vil meget gerne høre fra webshopejere, om deres interesse.

Ville I være interesseret i at betale et grundbeløb pr. måned for almindelig kundeservice, og derudover betale nogle aftale succesgebyrer for:

- Hvor mange henvendelser via chat, som efterfølgende konverteres til salg
- Hvor mange besøgende som efter chatten ønsker at blive kontaktet af din virksomhed
- Hvor mange besøgende som efter chatten ønsker at tilmelde sig dit nyhedsbrev

Jeg ser frem til at høre fra jeg.

Er der virkelig et marked for dette?

Hvis du har så mange besøgende og ikke konverterer nok, så tror jeg mere det er din hjemmeside du skal fokusere på. Layout, splittests, brugervenlighed, betalingsmetoder, oplysninger, billeder osv. Når du så konverterer hvad der er normalt, og gerne mere, inden for branchen (så gør det bedre); så er du vel som minimum dig selv som fuldtid, og kan klare den banale sag.

Det er min erfaring at der er MEGET få der benytter livechat, men det kan selvfølgelig svinge fra branche til branche. 1 ud af hver 500 besøgende og derfra skal du trække dem der køber alligevel.

Jimmy