hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Vil altid gerne yde bedst mulig kundeservice - men ouha hvor kan en enkelt kunde bare gøre det svært at være høflig..

Vi har en kunde som gentagne gange køber det samme produkt og hver gang brokker sig over det - så synes han, det ene er i vejen, så synes han, det andet er i vejen - hver gang vil kunden have ombyttet 1/3 af ordren efter at have åbnet/brugt produktet, så det ikke længere kan sælges og det har vi gjort 3 gange nu, hvor kunden bliver ved med at købe samme produkt. jeg tilbyder altid ombytnig eller kreditnota.

Det han klager over er ting, som vi aldrig nogen sinde har fået klager over før og vi bruger selv samme produkt, når vi pakker på lageret og er yderst tilfredse og har rigtig mange kunder, som også bruger det.. og lige netop de klager personen komme rmed er så bitte bitte småting at det absolut ingen betydning har og som normale mennesker ikke ville klage over.

Jeg foreslår, kunden at vælge et andet produkt, som koster næsten det dobbelte, men som vil løse problemet - og prøver at forklare, at produktet nu en gang er sådan og at det ikke bliver bedre af, at vi ombytter til samme produkt hele tiden..

- kundens svar er, om ikke vores kvalitet er god nok, siden jeg dermed indrømmer, at det ikke lige præcis er denne sending, men alle vores varer af denne type, som der er noget galt med.

Jeg svarer, at der ikke er noget galt med produktet, vi har ikke haft andre klager, men hvis det ikke passer til hans krav/måde at bruge produktet på, var det måske bedre at finde en anden løsning..

Han svarer: jamen så siger du jo at det er mig, der er en klovn og ikke kan finde ud af at bruge det?

Jeg svarer nej, jeg siger bestemt ikke, at du er en klovn, det andet produkt vil nok bare være bedre for dig..

han svarer: Hvis kvaliteten er ok, og det ikke er mig, der er noget galt med, må det være lige netop dette produkt der fejler noget, jeg vil have det byttet..

Hvad søren gør man så?? jeg kan jo ikke så godt sige "ja, det er dig der er en klovn".. men lige dette tilfælde er det sådan det forholder sig. Kunden har for høje krav til produktet eller behandler det forkert og burde vælge en anden version. Vi kan jo ikke blive ved med at bruge penge og tid på at ombytte det halve af de varer  han bestiller, fordi han ødelægger det og ikke kan finde ud af at bruge det ordentligt.

Det svarer til at man købte et kamera og ville have det byttet hele tiden, fordi det gik i stykker når man dyppede det i svømmepoolen. og alligevel blev ved at købe samme kamera, i stedet for et undervandskamera.

Så spørgsmålet er - Hvordan fortæller man kunden at man synes, det er ham der har et problem - uden at han går derfra med følelsen af dårlig kundeservice?

Hej Nina

Kan ikke lade være med at grine lidt.... men ved at det er irriterende for jer naturligvis :·)

Jeg tror ikke at du kan få omvendt din kunde. Så hvis det var mig, så ville jeg lave en ny regel specielt til ham: der er ingen bytte- eller returret. Det koster dig jo penge i fragt hver gang - og ikke mindst tid og halve leveringer du ikke kan bruge til noget.

Nogen gange synes jeg man går for langt med den gode kundeservice... der må være en grænse. Jeg synes du har tacklet ham rigtig fint og er gået rigtig langt. Så jeg ville personligt stoppe netop her hvor du er kommet til.

Mange hilsener Helle

Kunden er en klovn, og han ved det udmærket. Han udnytter bare jeres gode service til at score gode, billige produkter.

Hvis du har modet til det, så ring og afslør ham - fortæl, at du udmærket ved, at han udnytter jer, og at han enten skal droppe det eller finde en anden leverandør.
Hvis ikke, så find en måde hvorpå du kan afslutte samarbejdet - du får alligevel intet godt ud af det, uanset hvor mange penge han lægger. Din arbejdsglæde er nu en gang det vigtigste.

/David, med hovedsageligt rigtig søde kunder :)

Henvis ham til denne tråd, så kan det være, at han forstår det.

Hej Nina

Jeg kender godt type, og vi har en som laver nogenlunde samme trick hvilket er dyrt og irriterende.

Jeg er ikke sikker på at det er lovligt at sige at kunden ikke han ikke længere har ret til at bytte eller returnere en vare.

Du kan måske nægte at give ham ret i at der er et problem og dermed nægte at ombytte varen. Så må næste skridt være op til ham, og han kommer nok ikke til at bruge dramatiske metoder for at få det ombyttet.

Det er vel ikke engang lovligt at nægte at sælge til ham, men man kan jo gøre det så besværligt at det ikke længere er interessant. Lange leveringstider, ændring af betalingsbetingelser etc.

Til sidst kan du fortælle at han er urimelig, krævende og burde finde sig et andet sted at handle.

Ihvertfald skal du have held og lykke med det.

Mange hilsner, Carsten

Sikke mange hurtige svar :-)

Det irriterer mig bare grænseløst - Det er første gang jeg har prøvet ikke at kunne finde en rimelig løsning som begge parter bliver tilfreds med..
Selvfølgelig kan man ikke fuldstændigt undgå sure kunder, da der kan ske ting fx forsinket levering osv. som man ikke er herre over.

Men jeg kører altid efter princippet at kunden har altid ret - i hvertfald hvis det gælder reklamationer, da det er bedre at miste 50 kroner her og dér end at have utilfredsekunder.. og vi tilbyder altid at tage varen tilbage, prisreduktion, ombytning af varen eller andet.. men har bare ikke prøvet før at det var den samme varer som den samme kunde klagede ove - og alligevel købte igen.
I det her tilfælde er kunden uden for pædagogisk rækkevidde - jeg tror simpelthen ikke, at lige netop denne kunde nogensinde kunne blive tilfreds med varerne - han vil altid kunne finde et eller andet at brokke sig over. Netop det at han altid vælger at købe samme varer flere gange, beviser jo, at så kan han ikke være så utilfreds alligevel.

Æv altså - det var bare lige en rigtig dum afslutning på en stresset dag - tak fordi i lyttede :-)

Skal ringe tilbage i morgen, så må jeg nok blive nød til at sige til ham, at vi kan tage varen retur og give penge tilbage, men ikke ombytte - og så må han betale ekstra for de dyrere varer, selv om han nok vil føle sig snydt.

Klovn:

Jakodan:

men lige dette tilfælde er det sådan det forholder sig. Kunden har for høje krav til produktet eller behandler det forkert og burde vælge en anden version. Vi kan jo ikke blive ved med at bruge penge og tid på at ombytte det halve af de varer  han bestiller, fordi han ødelægger det og ikke kan finde ud af at bruge det ordentligt.

Er det nu - jeg skal blive fornærmet!

Jeg synes godt at du tillade dig at fortælle ham at han til hans brug stiller for høje til produktet, men at til hans brug er det produkt nr. 2 meget bedre og giver et meget bedre resultat for ham.....

okay, lad os bare kalde ham brokkerøven i stedet :-) ... (hehe det gør mig også i bedre humør ;-))

Jeg har fortalt ham flere gange at produkt nr. 2 vil leve bedre op til hans forventninger - men så føler han åbenbart, at jeg snyder ham, fordi det er et noget dyrere produkt - så det må jo helt sikkert bare være et trick for at få ham til at smide flere penge i kassen?!